mayo 2, 2021

Automatización de marketing y servicio al cliente: ¿cómo están conectados?

¿Sabías que, en promedio, El 51% de las empresas utilizan actualmente la automatización de marketingy más de la mitad de las empresas B2B (58%) planean adoptar tecnología? Las estadísticas pueden ser alucinantes, pero están altamente justificadas. Las empresas y los expertos en marketing siempre buscan formas que les faciliten las cosas y les convengan. La automatización de las actividades diarias repetitivas definitivamente está en la parte superior de la lista de cómo hacer las cosas sin esfuerzo.

¿Cómo puede automatizar la oferta de servicio al cliente 24 * 7? ¿Es posible? ¿Si es así, entonces cómo? Existen cualquier obstáculo para la automatización? Analizar y separar actividades que requieren un toque humano, que no se automatizan, puede ser complicado. Aquí es donde se encuentra una estrategia de automatización de marketing adecuada es necesario, pero antes de sumergirse en aguas profundas, infórmenos sobre las bases.

Teoría de la automatización de marketing.

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La automatización del marketing es en realidad una parte integral de la «gestión de las relaciones con los clientes».

La automatización del marketing es en realidad una parte integral de la «gestión de las relaciones con los clientes». Definir, segmentación, el monitoreo y la personalización de las campañas de marketing son el núcleo de la gestión de relaciones con los clientes. Esto nos da una idea de cuán estrechamente conectados están la automatización de marketing y el servicio al cliente.

La idea detrás del uso de la automatización de marketing es aumentar la eficiencia de las actividades repetitivas normales que forman parte de las campañas de marketing. La automatización de actividades que de otro modo se realizarían manualmente le brinda el mayor impulso en sus esfuerzos de marketing. También le permite comercializar de manera más efectiva en diferentes canales como correo electrónico, sitios web, redes sociales, etc.

¿Qué es una plataforma de automatización de marketing?

Las plataformas de automatización de marketing se pueden definir como herramientas o software que permiten a los expertos en marketing crear, implementar y automatizar flujos de trabajo de marketing para múltiples canales desde una sola fuente. Facilitan la comprensión del comportamiento del cliente y la planificación de estrategias de marketing en consecuencia.

Las plataformas de automatización de marketing se utilizan para realizar algunas actividades clave que incluyen puntuación, gestión de leads, generación de leads, La conversión conduce a los clientes, la gestión y el análisis de campañas de marketing.

Reemplazar la carga de trabajo manual con soluciones automatizadas es lo que ofrece una plataforma de automatización de marketing. Consejos para automatizar tu marketing son traídos a la vida e implementados aquí.

En lo que respecta al servicio al cliente, los servicios de automatización de marketing y las plataformas de automatización de marketing tienen un papel importante que desempeñar. Estas plataformas aseguran que los clientes estén satisfechos y también tengan un viaje alegre en el viaje del comprador.

Dicho esto, es posible que desee echar un vistazo a algunas de las mejores plataformas de automatización de servicio al cliente de Bloominari.

Relación entre CRM y servicio al cliente.

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Ingresos del mercado de Customer-Relationship-Management (CRM) en todo el mundo.

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Servir a los clientes con excelencia requiere esfuerzos dedicados. Para cerrar la brecha entre sus clientes y su marca, debe ponerse en el lugar del cliente. Después de comprender sus necesidades, debes actuar.

En el pasado, anotamos todo. Desde recordarles a los clientes las ofertas hasta informarles de sus compras, dependemos de la pluma y el papel. Aunque el método sigue siendo útil, se ha vuelto obsoleto con el tiempo.

Las empresas sufrieron grandes pérdidas y los competidores lo aprovecharon porque sus sistemas no pudieron hacer frente a los cambios en el comportamiento del cliente. Los clientes a largo plazo cambiaron su enfoque a otras compañías que podrían estudiar y anticiparse mejor a sus necesidades. W¿han tomado estas otras compañías aquí?

Utilizaron marketing automatizado y plataformas de marketing con buenos resultados. Analice el comportamiento del consumidor y presente a los consumidores lo que necesitaban antes de que pudieran adivinar.

Cómo la automatización de marketing lo ayuda a servir mejor a los clientes

Tomaremos un enfoque más práctico para entenderlo. Supongamos que vendió un paquete de software con 6 meses de soporte a su cliente. Ahora, la automatización interviene:

  • Recomendar otros productos relacionados con el cliente.
  • Recuerde al cliente cuándo vencen su licencia y soporte
  • Notificaciones de actualización de software
  • Si el cliente cambia su marco en el futuro, sugiriendo otro software


Además, en el transcurso de 6 meses, también es posible automatizar la respuesta a las preguntas y dudas de los clientes.
Hoy en día, los mensajes automatizados en las redes sociales han simplificado la vida de los profesionales de marketing.

A los clientes les gusta participar en las redes sociales y les resulta relativamente fácil conectarse con empresas allí. Para el 45% de los consumidores, redes sociales Es uno de los primeros canales a los que acuden en caso de preguntas o problemas.

Todo lo anterior puede no haber sido posible hace 30 años, pero definitivamente es algo factible ahora.

La automatización del marketing aumenta la satisfacción del cliente.

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Descubra cuáles son los beneficios de la automatización de marketing para su negocio.

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La anticipación es la clave aquí. Un excelente servicio al cliente es aquel en el que la empresa se dirige al cliente por adelantado. Cuando esto sucede, el cliente se siente eufórico. Por lo tanto, lloverán más amor en su negocio. Pero, ¿cómo sé qué cliente quiere qué y cuándo?

Datos y anticipación.

Hay una gran diferencia entre suposición y anticipación. Tenemos que centrarnos en lo último. Cuando tienes datos del consumidor, puedes hacer maravillas con ellos. Debe asegurarse de que todos los departamentos de trabajo estén en la misma página.

Por ejemplo:

El equipo de ventas tiene fechas de vencimiento para todos los paquetes de software agotados. Estos datos se pueden compartir con el equipo de servicio al cliente. El equipo de soporte puede usar estos datos para servir mejor al cliente.

Cuanto más interactuamos con nuestros clientes, más se sienten en contacto con nosotros. La conexión hace que el cliente se sienta más cómodo cuando trata con empresas. Con la automatización, usted trabaja más y cumple más con mayor eficiencia. Las empresas de comercio electrónico deben aprovechar al máximo la automatización de marketing en el servicio al cliente y obtener resultados fructíferos.

Puntos críticos comunes del cliente con sus soluciones automatizadas

La automatización del marketing es una necesidad para los equipos de marketing modernos porque comprender el comportamiento del cliente y los problemas que enfrentan no es nada fácil. Incluso si conoce sus puntos débiles, resolverlos requiere tiempo y esfuerzo.

¿Qué tenemos aquí con nosotros? Automatización de marketing. ¿Ayudará? Ciertamente.

Así es como la automatización de marketing puede aliviar las complicaciones en problemas comunes de los clientes.

Punto de dolor no. 1: “No me interesan los correos electrónicos regulares que me envía su empresa. ¡Te estoy bloqueando! «

Un aumento en la tasa de rebote de correos electrónicos y los clientes que ni siquiera se molestan en abrir correos electrónicos pueden causar mucho daño. Clientes que no están interesados ​​en el tema: envían correos electrónicos basura o terminan con spam.

Resolución: Con la segmentación de clientes en la automatización de marketing, tiene una ventaja. Ya sabes qué intereses tienen tus prospectos y a qué les gustan.

Ahora puede preparar correos electrónicos personalizados para enviar a sus clientes.

Los correos electrónicos personalizados aumentarán sus tasas de apertura, clics y conversiones. Cuidará mejor a sus clientes al no enviarles spam con contenido que no desean.

Punto de dolor no. 2: «No hubo seguidores, incluso después de contactarte para una nueva compra. ¿Me estás descuidando?»

Hay tantas opciones disponibles para los clientes. Si pierde la oportunidad de convertir un cliente potencial (especialmente cuando se le acercaron por primera vez), está condenado. Encontrarán algunas mejores alternativas.

Resolución: La supervisión del cliente en tiempo real y los estudios de comportamiento se han vuelto mucho más fáciles con la automatización del marketing. Las páginas principales que visitan, las secciones que más exploran y los productos que más les interesan son información valiosa.

La priorización automática de solicitudes de servicio al cliente ayuda a resolver problemas en un marco de tiempo apropiado. Las notificaciones rápidas le permiten seguir de inmediato.

Punto de dolor no. 3: «Tengo un problema con su producto y necesito asistencia, pero nadie responde a mi solicitud».

Si no responde las preguntas posteriores a la compra, dañará la reputación de su empresa.

La incorporación de una reputación en la reputación de su empresa debe evitarse a toda costa, de lo contrario perderá muchas ganancias.

Resolución: La comunicación efectiva entre los miembros del equipo es la clave de cualquier empresa. Si recibe una pregunta para la que no tiene una respuesta, debería poder conectar al cliente con alguien que pueda ayudarlo.

Sea cualquier plataforma; La comunicación es la clave para satisfacer al cliente. La automatización de marketing permite una tasa de respuesta más rápida y una mejor asistencia al enrutar automáticamente los chats de soporte, llamadas, etc. A la persona correcta.

Todo esto le permitirá ofrecer a sus usuarios una experiencia de cliente extraordinaria.

Cómo diseñar una estrategia de automatización de marketing para la retención de clientes

Desarrollar e implementar una estrategia de marketing que funcione es más fácil decirlo que hacerlo. Convertir a los clientes potenciales en clientes potenciales y convertir a los clientes leales en defensores de la marca es un gran problema. Las expectativas de la automatización del marketing están aumentando día a día.

Pero aquí está el pateador: Si estamos listos para enfrentar el desafío, ciertamente podemos tener éxito.

Estas son algunas ideas importantes de automatización de marketing para su estrategia de automatización de marketing:

Personaliza la interacción

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¿Cuáles son las tácticas más efectivas utilizadas para optimizar su automatización de marketing?

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Siempre que hablamos de conectarnos con nuestra audiencia, la personalización es vital. A todos les gusta el contenido y los productos creados exclusivamente para ellos. Cuando lo consiguen, se sienten eufóricos. Incluso si llamamos a alguien por su nombre, se sienten más apreciados y respetados.

Los datos del consumidor son como polvo de oro y deben usarse con prudencia. Cuando tenemos ideas con nosotros, podemos usarlas con buenos resultados.

Existen formas comprobadas que puede usar para personalizar sus campañas de marketing automatizadas:

  • Página de inicio súper personalizada para tus usuarios
  • Segmentación de clientes y campañas segmentadas.
  • Email marketing personalizado con nuevo contenido

Toda estrategia de marketing debe incluir la personalización como su núcleo. Los resultados seguirán.

Ofrecer incentivos y descuentos.

A todos les gustan las sorpresas y sus clientes no son diferentes. Hacer ofertas rentables puede hacer el truco la mayor parte del tiempo. Puede ofrecer a sus clientes leales beneficios y descuentos adicionales. Los beneficios son esperados y matará dos pájaros de un tiro.

En primer lugar, se sentirán apreciados y, en segundo lugar, le comprarán más. Es una situacion donde ambos ganan.

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Tratar a sus clientes establecidos como VIP servirá como una cereza en la cima.

El ejemplo anterior es una ilustración perfecta de las tácticas que discutimos. Los expertos en marketing necesitan comprender el significado de los incentivos y las ofertas. La automatización de marketing también puede ayudar a las marcas a hacerse un nombre en las vacaciones. Es solo uno de los muchos beneficios de la automatización de marketing.

Los incentivos automáticos pueden ser la pieza que falta en su rompecabezas de marketing. Los incentivos traerán clientes adicionales.

Nuevo compromiso y estímulo de compras repetidas.

Dejar el negocio y vender productos no es el final de la historia. Es el comienzo de una nueva historia. Debería ser una prioridad convencer a sus clientes de que sigan regresando.

Los compradores establecidos generan un 40% de ingresos para una tienda de comercio electrónico. Estudio de adobe.

En comparación con la adquisición de nuevos clientes, volver a involucrar a los clientes existentes es una tarea más simple. La automatización de marketing lo ayuda a hacer esto.

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El análisis correcto de los datos existentes de los clientes combinados con el software de automatización de marketing resuelve el problema.

Pedir a los clientes que compren más y alentar las compras repetidas es un excelente incentivo de ventas. Con la automatización de marketing a su servicio, esta es una táctica para probar y debería ser parte de su estrategia.

Aumento de ventas y venta cruzada

¿Qué es la venta adicional?

Solicitar a sus clientes que compren un producto relativamente mejor y más caro junto con el que les interesa se llama venta adicional.

¿Qué es la venta cruzada?

La práctica de ofrecer a los clientes productos complementarios y relacionados se conoce como venta cruzada.

Una estrategia sólida de automatización de marketing siempre incluirá ventas adicionales y ventas cruzadas.

Una plataforma de automatización de marketing y muchos datos del consumidor le permitirán realizar ventas cruzadas y ventas adicionales. El envío de mensajes personalizados a sus compradores sobre ventas adicionales y ventas cruzadas se puede hacer de manera eficiente utilizando la automatización de marketing.

Con la automatización de marketing, puede extraer valor adicional de sus clientes y obligarlos a gastar más.

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Las marcas de todo el mundo lo han usado con un efecto ejemplar.

Otro:

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Los correos electrónicos automatizados para ventas adicionales y ventas cruzadas pueden ser la combinación adecuada para su negocio.

Prueba A / B

Prueba A / B Es esencial para cualquier táctica de marketing que implementemos. Cuando probamos nuestros esfuerzos A / B, sabemos lo que funciona para nosotros y lo que no.

¿Qué es la prueba A / B?

El uso y la comparación de dos variantes de una entidad (como página web, anuncio, aplicación) para probar cuál se desempeña mejor se conoce como Prueba A / B.

Comprender el rendimiento de ambas variantes una por una asegurará que elijamos la elección correcta.

La comprensión se puede lograr a través del análisis estadístico de los datos del consumidor.

Aquí hay un ejemplo de Microsoft:

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La comprensión de las variables se puede lograr a través del análisis estadístico de los datos del consumidor.

Variante 1

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El software de automatización de marketing puede dar nueva vida a sus esfuerzos de prueba A / B.

Variante 2

Automatización de marketing puede ayudarlo a configurar rápida y fácilmente múltiples pruebas y administrarlas automáticamente para que pueda enfocar su atención donde sea que la necesite. Puede maximizar su tasa de respuesta y probar elementos en varias campañas simultáneamente, ahorrando tiempo.

Podrá encontrar rápidamente la mejor combinación que funcione para usted. De los resultados obtenidos, también puede ver algunos ejemplos de páginas de destino. Elige lo mejor y optimiza el resto.

Pregúntese antes de planificar una estrategia

No todo lo que discute o lee funcionará para usted. Nadie conoce tu negocio mejor que tú. Tendrá que hacerse algunas preguntas antes de desarrollar una estrategia. Discuta con los miembros de su equipo, obtenga comentarios, controle sus altibajos y luego continúe.

Si no tiene mucha experiencia con la automatización, sería mejor ir despacio y despacio. Si tiene mucha experiencia en el sector, deberá idear nuevas formas de servir mejor al cliente y explorar otras dimensiones de la estrategia.

Algunas preguntas que debe hacerse «ahora» sobre la automatización de sus esfuerzos:

  1. ¿Qué debería automatizar y no debería?

Excelente. No se recomienda simplemente automatizar las respuestas de las redes sociales. E incluso si lo haces, ten cuidado. Los usuarios de las redes sociales pueden comportarse de varias maneras y sus robots deben ser inteligentes para administrarlos.

Los correos electrónicos automatizados también deben revisarse periódicamente y actualizarse. Tienes que estar seguro de lo que necesita un toque humano.

2. ¿Cómo puedo servir mejor a los clientes con la automatización de marketing?

Esto también requiere mucha atención. Si puede servir bien a sus clientes, todos los demás problemas no cuentan. Seguimiento de clientes, enrutamiento de chats de soporte de expertos, preguntas posteriores a la compra, envío de recordatorios y promociones a clientes leales, etc. Deben ser automatizados, pero con cuidado.

Debe conocer bien a sus clientes y atenderlos en consecuencia.

3. ¿Qué haré para monitorear mis esfuerzos?

Debe tener una idea clara de cómo responder esta pregunta. Debe priorizar su área de importancia y luego trabajar en ella. Incluso si ejecuta una única campaña de marketing por correo electrónico, debería poder seguirla.

¿Funcionó? ¿Hasta que punto? Impacto en sus objetivos comerciales? Responde a todas las preguntas. Acumula respuestas satisfactorias. Luego proceda más.

Conclusión

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La automatización del marketing es crucial para proporcionar una experiencia extraordinaria al cliente.

La automatización del marketing puede parecer intimidante, pero no lo es. Los especialistas en marketing de todo el mundo necesitan entender esto y explorar la automatización. Cuanto antes lo hagan, mejor. Automatización del marketing de comercio electrónico. Se utiliza de forma ordenada para aumentar los beneficios y las conversiones.

Nadie puede saber todo sobre ti. Las marcas actuales utilizan de manera inteligente el software de automatización de marketing y las integraciones para estudiar su comportamiento y sugerir cosas en consecuencia. Podríamos perder mucho, lo que se puede lograr a través de la automatización del marketing.

Nuestro problema más difícil puede resolverse fácilmente a través de la automatización de marketing.

Nuestra mayor debilidad puede convertirse en nuestra mayor fortaleza. Al menos tenemos que intentarlo. El objetivo es conectarse con la base de audiencia de maneras más atractivas y la automatización hace precisamente eso. Superar los obstáculos para implementar la automatización del marketing debería ser una prioridad.

Entonces, en caso de que aún no haya incluido la automatización de marketing en su estrategia de marketing, ha llegado el momento de hacerlo. No es solo para marketing y ventas, sino también para Servicio al Cliente.

Himanshu Rauthan

Cofundador de MakeWebBetter

Himanshu Rauthan es empresario, cofundador de MakeWebBetter (https://makewebbetter.com), BotMyWork y el director de CEDCOSS Technologies. Ha usado muchos sombreros en su carrera: programador, investigador, escritor y estratega. Como resultado, tiene una capacidad única para gestionar proyectos multidisciplinarios y enfrentar desafíos complejos. Le apasiona construir y reducir el desarrollo del comercio electrónico.

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