junio 13, 2024

Avaya amplía su alianza con Google para IA para centros de contacto

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Avaya ha ampliado las capacidades de sus plataformas de centro de contacto para incluir una versión mejorada de Google Cloud Dialogflow CX que se puede utilizar para crear agentes virtuales infundidos con IA que pueden interactuar verbalmente con los clientes.

Al residir en el servicio en la nube Contact Center AI (CCAI) proporcionado por Google, las capacidades de inteligencia artificial proporcionadas por Avaya se habilitan mediante una instancia del servicio llamada Avaya AI Virtual Agent Enhanced. En asociación con Google, la compañía ha optimizado esa oferta para que sus clientes empresariales proporcionen, por ejemplo, capacidades de traspaso de agentes en vivo y de intrusión, dijo Eric Rossman, vicepresidente de socios de tecnología y alianza de Avaya.

A principios de esta semana, Google también anunció la disponibilidad general de su servicio Dialogflow dentro de la plataforma Google CCAI.

Aunque Avaya tiene una alianza de larga data con Google, el servicio CCAI es solo una de varias plataformas de inteligencia artificial que Avaya ha integrado en sus plataformas de centro de contacto, dijo Rossman. En algunos casos, estos servicios son complementarios entre sí. En otros casos, el cliente final ha decidido preferir un servicio de inteligencia artificial a otro, señaló Rossman. Pero, agregó, en todos los casos, las organizaciones buscan ir más allá de los simples bots que ahora se usan ampliamente en los sitios web.

Dijo que independientemente de la plataforma de IA seleccionada, Avaya está dedicando recursos de ingeniería tanto a optimizar esas plataformas como a construir sus propios modelos de IA para automatizar una amplia gama de procesos. Los algoritmos de aprendizaje automático de Avaya, por ejemplo, se pueden aplicar a Google Cloud CCAI para determinar la siguiente mejor acción para un agente. Google Cloud Insights, combinado con Avaya AI, utiliza lenguaje natural para identificar patrones de llamadas y generar análisis de opiniones.

Avaya AI Virtual Agent Enhanced está integrado en las ofertas de Avaya OneCloud CCaaS y OneCloud CPaaS. Este último es un entorno de plataforma como servicio (PaaS) para crear aplicaciones además del centro de contacto central como servicio (CCaaS). Estas ofertas se pueden implementar en una nube pública, una nube privada o una nube híbrida según lo consideren las organizaciones de TI. En general, Avaya dice que más de 16 millones de agentes se conectan actualmente a las plataformas del centro de contacto.

El interés en los agentes virtuales habilitados para IA que podrían emplearse para aumentar el servicio al cliente ha aumentado a raíz de la pandemia de COVID-19, dijo Rossman. Con más personas trabajando desde casa para combatir la pandemia de COVID-19, la cantidad de llamadas de asistencia y apoyo realizadas a organizaciones ha aumentado dramáticamente, agregó. Al mismo tiempo, la mayoría de los representantes de servicio al cliente trabajaban desde casa. Los agentes virtuales habilitados para IA proporcionan un medio para descargar muchas de estas llamadas. “La oferta de agentes era limitada”, dijo Rossman.

Por supuesto, los casos de uso en los que se debe considerar cuidadosamente un agente virtual habilitado por voz, dijo Rossman. Una de las cosas que distingue a Avaya es que proporciona un equipo de servicios profesionales para trabajar con los clientes finales sobre dónde y cómo emplear agentes virtuales, dijo.

A medida que la IA continúe evolucionando, las organizaciones tendrán que tomar la clásica decisión de “construir vs comprar”. Google, junto con IBM, Microsoft y Amazon Web Services (AWS), están poniendo a disposición servicios de inteligencia artificial que se pueden utilizar a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API). Alternativamente, algunas organizaciones decidirán invertir en la construcción de sus propios modelos de IA para automatizar una tarea específica. En el caso de los agentes virtuales, Avaya está tratando de encontrar un equilibrio entre los dos enfoques, según el caso de uso.

Por supuesto, no todos los clientes finales querrán interactuar con un agente virtual más que con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Sin embargo, para cada cliente que prefiere hablar con un humano, hay otro que solucionaría el problema tan pronto como se solucionara sin tener que esperar a que un representante de servicio al cliente estuviera realmente disponible. En muchos casos, la interacción con agentes virtuales puede llevar a un compromiso con un representante humano que ha sido informado del problema en cuestión por el agente virtual. Cuanto más joven es el cliente, más tienden a estar dispuestos a confiar en un agente virtual, pero como siempre, nunca hay absolutos cuando se trata de servicio al cliente.

VentureBeat

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