Comcast sobrecargó a la pareja de ancianos con $ 600, rechazó el reembolso hasta que fue contactado por Ars

Una camioneta de servicio Comcast estacionada afuera de una residencia.
Ampliar / Una camioneta de servicio de Comcast en octubre de 2014.

Cuando los abuelos de Badr se mudaron de casa en casa en abril de 2018, tenían una simple solicitud de Comcast: querían que la compañía de cable transfiriera su plan solo a Internet a la nueva dirección, sin cambios en el servicio o el precio.

Badr, quien ayuda a administrar la cuenta de los abuelos, pensó que todo había salido bien. «Pedimos mover exactamente el mismo servicio que teníamos: solo Internet. El representante de servicio al cliente nos envió un mensaje de texto para confirmar, y nosotros confirmamos», dijo a Ars por correo electrónico.

El servicio de Internet de los abuelos de Badr ha sido reubicado en el nuevo hogar en Orland Park, Illinois, y la factura se ha mantenido prácticamente sin cambios en alrededor de $ 53 al mes, al menos durante un tiempo, le dijo a Ars. Poco después se dio cuenta de lo que realmente había sucedido. El representante de Comcast había «igualado la factura anterior con el costo mensual», pero agregó un servicio de transmisión de TV que sus abuelos no habían solicitado y nunca utilizaron. El servicio de televisión fue esencialmente gratuito durante el primer año bajo el acuerdo promocional que el representante de Comcast aplicó a la cuenta, pero después de que el año se incrementó, la cuenta se duplicó, dijo Badr.

Las sobrecargas continuaron desapercibidas y eventualmente agregaron más de $ 600. Como se detalla en este artículo, Comcast proporcionó un reembolso después de contactar al departamento de relaciones públicas de la compañía, pero incluso entonces Comcast no reembolsó el monto total.

«La facturación se estableció en pago automático», dijo Badr. «En el extracto de la tarjeta de crédito, los cargos de Comcast fueron de aproximadamente $ 53 por mes, como se esperaba» hasta que el aumento de los precios entró en vigencia.

Mahmoud, 87 y Blanca, 73, ni siquiera se habían dado cuenta de que tenían un servicio de televisión Comcast, nos dijo Badr. Comcast nunca les envió televisión por cable porque estaban equipados con Xfinity Instant TV, un servicio de transmisión por cable que funciona en teléfonos inteligentes, computadoras y otros dispositivos conectados a Internet, en lugar del plan tradicional de televisión de Comcast. Mahmoud y Blanca tienen servicio de televisión satelital y usan Comcast solo para acceso de banda ancha. (Hemos decidido publicar solo los nombres de Badr y sus abuelos).

Pero el servicio de televisión se había aplicado a su cuenta y el aumento de precios se produjo en la cuenta de abril de 2019, que era de $ 99.95. El precio posteriormente aumentó a $ 107.92 por mes. Las tarifas de televisión incluyeron el plan básico de transmisión, canales adicionales de Starz, Showtime y Cinemax, y comisiones, incluida una comisión mensual de $ 10 por televisión.

Comcast rechazó el reembolso hasta que fue contactado por Ars

Badr no se dio cuenta de que el precio mensual se había duplicado hasta febrero de 2021, cuando revisó las facturas. Fue entonces cuando descubrió que sus abuelos habían estado sobrecargados durante casi un año, con el dinero extra pagado a Comcast a través de pagos automáticos. Badr luego contactó a Comcast y experimentó una experiencia de servicio al cliente familiar para muchos usuarios de cable.

Él le dijo a Ars:

Nunca lo autorizamos, nunca pedimos nada más que mover nuestro servicio existente sin ninguna modificación. El resto es más o menos lo que esperarías de Comcast. Varias llamadas telefónicas al servicio al cliente, más de una hora de llamadas telefónicas, promesas de encuestas, un número de boleto falso y sin llamadas de seguimiento. Cuando los seguí después de 1,5 semanas, me dijeron que esto es lo que acordamos y que no hay apelación. También contacté a Twitter, con el mismo resultado. En general, mis abuelos no tienen más de $ 600 por nada más que pedir mantener activo su servicio actual. Es una trampa Es un engaño y es un comportamiento poco ético. También abrí un caso con el Fiscal General de Illinois, pero sé que este tipo de comportamiento no se resuelve sin muchas malas relaciones públicas.

Como Badr sospechaba, Comcast no proporcionó ningún alivio hasta que abordó la posibilidad de mala publicidad. Después de revisar las facturas y la información proporcionada por Badr Ars, contactamos a las relaciones públicas de Comcast a mediados de marzo. Hemos proporcionado a Comcast todos los detalles proporcionados por Badr; También preguntamos por qué se agregó el servicio de televisión a la cuenta y si Comcast tiene evidencia de que la familia solicitó o nunca utilizó el plan de televisión.

Una semana después, un portavoz de Comcast le dio a Ars una breve respuesta: «Nuestros agentes de atención al cliente se pondrán en contacto con el cliente, como lo harían con cualquier problema de servicio al cliente que nos llame la atención».

En ese momento, Comcast aún no había proporcionado ningún reembolso. Esto cambió en menos de una semana, aunque Comcast se negó a reembolsar el monto total. «Comcast contactó ayer y acordó reembolsar $ 488», dijo Badr a Ars el 25 de marzo. «Inicialmente intentaron por $ 230, luego volvieron a leer las facturas y aumentaron la cantidad».

Si bien esto representa la mayoría de las sobrecargas, los abuelos de Badr todavía tienen algo de dinero. Badr dijo que calculó los recargos en «$ 612.15 o $ 647.95 si tengo en cuenta las tarifas de la FCC y las tarifas asociadas con los extras [the unwanted TV service]»Badr siguió a Comcast nuevamente para obtener una explicación de por qué la compañía pagó $ 488 pero no el monto total. No recibió una respuesta, dijo.

Comportamiento incorrecto de Comcast (parcialmente) reprimido por los estados

Como bien saben los lectores de Ars, Badr y sus abuelos están lejos de estar solos en tener malas experiencias de facturación con Comcast. Comcast, el mayor proveedor de cable en los Estados Unidos, también tiene puntajes bajos de servicio al cliente según los estándares de televisión por cable, que es la industria con el puntaje más bajo en las clasificaciones del Índice de Satisfacción del Cliente Americano.

En noviembre de 2018, Comcast acordó pagar $ 700,000 en pagos y cancelar las deudas de más de 20,000 clientes para resolver las acusaciones del fiscal general de Massachusetts que utilizó publicidad engañosa para promover contratos de cable a largo plazo. Funcionarios de Massachusetts dijeron que Comcast violó las leyes estatales de protección al consumidor por «bancarrota».[ing] divulgar adecuadamente el precio mensual real y las condiciones de sus contratos a largo plazo para servicios de cable, incluida la falta de notificación a los clientes de que la compañía puede aumentar el precio de ciertas tarifas mensuales en cualquier momento durante los contratos a largo plazo. «

En junio de 2019, un juez del Tribunal Superior del Condado de King dictaminó que Comcast violó la ley de protección al consumidor de Washington «más de 445,000 veces cuando acusó a decenas de miles de habitantes de Washington por su Plan de Protección de Servicios. sin su consentimiento «. Se le ordenó a Comcast que reembolse a casi 50,000 clientes y pague una multa de $ 9.1 millones.

En enero de 2021, Comcast acordó emitir reembolsos a 15,600 clientes en Minnesota y cancelar las deudas de otras 16,000 personas para resolver las acusaciones de que mintió a los clientes para ocultar el costo real del servicio. Si es así, la Oficina del Fiscal General de Minnesota descubrió que Comcast «cobra a los consumidores de Minnesota más de lo que prometieron por sus servicios de cable, incluidas las» comisiones «no reveladas que la compañía utilizó para respaldar sus ganancias y quienes cobraron por los servicios y equipos que los clientes no solicitaron «.

Fuerza en números

Las quejas de los clientes contra los fiscales estatales ocasionalmente generan acuerdos como los tres que acabamos de enumerar. Pero esto generalmente solo ocurre cuando Comcast sobrecarga a un gran número de clientes de la misma manera. Cuando un problema de facturación afecta a una o unas pocas personas pero no se repite en miles de cuentas, los clientes suelen estar solos mientras intentan convencer a Comcast para que emita un reembolso. Mientras tanto, la Comisión Federal de Comunicaciones bajo el presidente Ajit Pai ha eliminado las reglas que obligaron a los ISP a ser más transparentes con los clientes sobre las tarifas ocultas: el predecesor de Pai, Tom Wheeler, obligó a Comcast a pagar $ 2.3. millones en octubre de 2016 «para resolver una investigación sobre si la compañía cobró por error a los clientes de televisión por cable servicios y equipos que esos clientes nunca han autorizado».

«Seguí todas las vías posibles con ellos sin resultados», nos dijo Badr describiendo la respuesta del servicio al cliente de Comcast que finalmente lo llevó a contactar a Ars. «Tan feliz como estoy con la resolución, todavía estoy irritado porque este nivel de participación era necesario para corregir un error obvio».

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *