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La digitalización de todo inducida por la pandemia es una tendencia que ha sido bien documentada en casi todos los sitios de medios. Las empresas han tenido que cerrar sus puertas y buscar una forma diferente de interactuar con los clientes, y esto se ha hecho a través de iniciativas digitales. Antes de la pandemia, la transformación digital era algo que la mayoría de las empresas estaba considerando. Después de la pandemia, es algo en lo que la mayoría de las empresas confían para realizar transacciones comerciales, brindar servicios y cualquier otra cosa en el ciclo de vida del cliente.
Uno de los desafíos de la digitalización es el riesgo de deshumanizar la experiencia del cliente. Los sitios web a menudo tratan a todos los clientes por igual o usan datos demográficos básicos para personalizar el contenido, pero la realidad es que todas las personas son diferentes y tienen necesidades y deseos únicos. Cuanto mejor pueda una empresa crear una experiencia personalizada, mayor será la lealtad a la marca. Bespoke es una experiencia continua y personalizada que te dejará boquiabierto, pero hazlo en silencio, cada vez que salgas por la puerta.
El proveedor de análisis de experiencia digital Contentsquare se ha centrado en hacer que el mundo digital sea más humano. Durante el año pasado, la compañía implementó una serie de nuevas funciones clave, incluidas capacidades de inteligencia artificial y una solución sin cookies, adquirió dos empresas, abrió varias oficinas nuevas en todo el mundo y contrató a 700 personas. La empresa cuenta ahora con 1.500 empleados.
Recientemente, Contentsquare anunció su próxima ronda de inversiones de crecimiento, que consiste en una ronda de capital de riesgo Serie F de $ 400 millones y una línea de financiamiento de deuda de $ 200 millones, liderada por Sixth Street, un PE que ha completado inversiones en compañías como Airbnb, Spotify, SnapLogic, la energía eólica y los equipos deportivos del Real Madrid y los San Antonio Spurs. Esto eleva la financiación total de la empresa a 1400 millones de dólares en las seis rondas, incluida la deuda.
La pandemia no perjudicó a Contentsquare
Uno de los aspectos destacables de la ronda es la valoración de Contentsquare de 5.600 millones de dólares, que es el doble de lo que era hace un año, lo que refleja el crecimiento de la empresa y la importante necesidad y oportunidad del mercado. Nuestra sorpresa tiene menos que ver con Contentsquare y más con la macro general y la valoración de las empresas que cotizan en bolsa. Los mercados financieros han visto cómo muchas de las empresas vinculadas a la pandemia a gran altura han visto reducida su capitalización de mercado hasta en un 90 %, mientras que Contentsquare se ha duplicado.
Esto destaca varios puntos clave. La primera es que el intenso enfoque que tienen las empresas en mejorar las interacciones digitales no es una burbuja pandémica, sino algo que creará un liderazgo de mercado a largo plazo para las empresas que lo hacen bien. Aunque los inversores han rescatado a muchas empresas de “trabajo desde casa”, parecen estar aumentando las inversiones en empresas que tienen un impacto directo en la experiencia del cliente. Esto también valida el liderazgo de Contentsquare en este espacio.
Digital Experience Analytics es un mercado relativamente nuevo y, de hecho, no hay un líder como Salesforce en CRM. Contentsquare ha utilizado sus rondas de financiación anteriores para agregar rápidamente nuevas funciones tanto de forma orgánica como inorgánica para crear una plataforma de experiencia que no solo recopila y analiza datos, sino que también proporciona información útil.
“En el entorno digital actual, no es suficiente juzgar el éxito únicamente por los KPI tradicionales, como los clics o las conversiones”, dijo Niki Hall, CMO de Contentsquare. “Hoy, entender la intención, las frustraciones, el placer: todo eso importa y crea valor tanto para la marca como para los clientes. La aparición de información que representa la experiencia del cliente de extremo a extremo permite a las marcas tomar decisiones significativas y emprender acciones intencionales, mejorar en tiempo real y, si usa Contentsquare, hacerlo todo manteniendo los más altos niveles de privacidad y confianza”.
Con el objetivo de convertirse en una “ventanilla única”
Todavía estamos en las primeras etapas de esta tecnología, y prevemos que Contentsquare utilizará gran parte de la ronda de inversión para hacer crecer rápidamente su base de clientes y continuar logrando avances significativos en el mercado direccionable de $ 34 mil millones. Actualmente tiene más de 1000 clientes corporativos, pero eso sigue siendo una pequeña porción del pastel general. En este momento, ganar acuerdos es más una apropiación de tierras y eso requiere inversiones en marketing, ventas y una mayor presencia local a nivel mundial.
También esperamos que la compañía continúe aumentando las capacidades de su plataforma para convertirse en una verdadera “ventanilla única”. La compañía tiene una estrategia de cinco productos para su plataforma que incluye análisis para el recorrido del cliente y análisis de contenido, optimización de aplicaciones móviles, búsqueda y corrección de errores superficiales y tiempos de carga, comprensión de la comercialización de productos y análisis de precios y asesoramiento para evaluación comparativa y puntuación. Todos estos productos pueden ayudar a las empresas a crear una experiencia única para cada persona.
Sin duda, lo digital es el camino preferido para la mayoría de los clientes, pero las marcas deben tener cuidado de no digitalizar en exceso las experiencias en las que los consumidores sienten que no se satisfacen sus necesidades. Contentsquare ha hecho un gran trabajo al satisfacer las necesidades de sus clientes. Prueba de ello es su crecimiento y financiación. Con esta ronda, esperamos que la empresa dé un paso adelante y acelere lo que es posible con las experiencias digitales.
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