Cómo convertir los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente en acción

El concepto de satisfacción del cliente ha prevalecido desde el comienzo del negocio. En otras palabras, la satisfacción del cliente ciertamente no es un concepto nuevo. Sin embargo, la forma en que se recopilan los comentarios para mejorar la satisfacción del cliente ha cambiado por completo. Aquí le mostramos cómo convertir los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente en acción.

Muchas empresas realizan encuestas de satisfacción del cliente, desafortunadamente pocas de ellas son capaces de aprovechar los resultados en aplicaciones en tiempo real. Como resultado, es una pérdida de tiempo, recursos y mano de obra. Pero aquí está la cosa; No es tan difícil convertir los resultados de la encuesta en un plan de acción.

Cada empresa, independientemente de su tamaño, enfoque de mercado y tipo, puede beneficiarse de los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente realizada para identificar las necesidades y expectativas del cliente.

Las encuestas revelan ideas útiles.

  • Demanda del mercado para los productos y servicios de su marca.
  • ¿Qué prefieren sus clientes potenciales: básico o de valor agregado?
  • Motivos por los cuales debe trabajar en sus productos y servicios.
  • Cambios requeridos en el modelo comercial actual de prestación de servicios.

Una vez que tenga estos datos, ahora es el momento de hacer planes, trabajar en ellos y convertirlos en resultados fructíferos. Y para esto, entendemos cómo puede desarrollar el plan de acción basado en los resultados que recibió de las encuestas de satisfacción del visitante.

Analiza los resultados

Este es el primer paso que debe seguirse explotando los resultados de los planes de satisfacción del cliente. Puede ser realmente útil proporcionarle mapas de ruta estratégicos y tácticos para llevar a cabo el trabajo de implementación. Al analizar estos resultados, puede mejorar o modificar los productos o servicios existentes para satisfacer las necesidades del mercado.

Además, también puede desarrollar algunos nuevos productos o servicios que reflejen las necesidades de sus clientes. Las encuestas de experiencia del cliente también prepararon las bases para identificar y cultivar nuevos horizontes de mercados objetivo basados ​​en los modelos identificados. Alinee su proceso de toma de decisiones en función del comportamiento de compra, las preferencias y características del usuario.

Comprenda la experiencia de sus clientes desde su perspectiva

Muchas empresas desarrollan diversas percepciones de la experiencia de sus clientes cuando utilizan sus productos y servicios. Para mejorar una cosa, tienden a perder otra, lo que nuevamente dificulta la satisfacción del cliente.

Algunas empresas, cuando reciben comentarios negativos sobre sus altos precios, reducen drásticamente sus precios y terminan dando menos capacitación a otros equipos y a la fuerza de ventas. En última instancia, se traduce en una mala atención al cliente.

El truco aquí es no comprometerse a proporcionar una buena experiencia al cliente. Tienes que pensar desde la perspectiva de tus clientes y diez proyectos para tu negocio.

Libere el valor de clientes satisfechos

Si los resultados de la encuesta indican que tiene una buena cantidad de clientes satisfechos, no se siente solo. En este momento, use esos clientes satisfechos para fortalecer aún más la satisfacción del cliente monetizándola aún más. Para esto, puede convertir los resultados de las encuestas de experiencia del cliente en algo tangible y luego usarlo en marketing.

Por ejemplo, si descubrió en la encuesta que al 85% de sus clientes les gusta recomendar su marca a sus amigos, comparta la misma información en sus campañas de marketing. Además, también puede solicitar a esos clientes que le brinden testimonios y luego los usen en sus campañas de marketing, folletos de la empresa y, sobre todo, en su sitio web.

Identificar las razones de los problemas.

Cuando recibe comentarios negativos sobre algo, lo primero es resolverlo lo antes posible. Y una vez que se resuelva el problema, intente comprender las razones detrás de estos problemas para que estas cosas ya no ocurran.

Cuando sea posible identificar estos problemas reales, implemente planes para resolverlos estableciendo métodos nuevos e innovadores. Por lo tanto, cuando opera a nivel molecular, puede esperar buenos cambios en los niveles generales de satisfacción de sus clientes.

Convierta clientes insatisfechos en recursos potenciales

La forma en que manejas los comentarios negativos dice mucho sobre tu negocio. Disculparse es bueno, pero tienes que caminar millas adicionales para recuperar a esos clientes. Pero es cierto que puede convertir a sus clientes insatisfechos en recursos potenciales. Puede parecer difícil, pero es una gran oportunidad para restablecer su credibilidad para esos clientes.

Dado que los clientes descontentos y enojados son más honestos al proporcionar comentarios, puede usarlos como un arma de marketing. Para esto, debe escucharlos con paciencia. Puede enviarles inmediatamente un correo electrónico con más información sobre las molestias causadas. Además, también puede realizar variaciones, como un código de cupón, una carta de disculpa de su CEO y una encuesta solicitando más detalles sobre el problema, etc.

Palabras finales

Una encuesta de satisfacción del cliente es vital para cualquier empresa en estos días, dada la gran competencia en el mercado. En tal escenario, no es posible dejar lagunas desde donde los clientes pueden perderse. En cambio, haga una buena estrategia de implementación para aprovechar los resultados de su encuesta a fin de recuperar a sus clientes descontentos y aumentar el número de clientes más felices.

Vinod Janapala

Vinod Janapala

Gerente de marketing de producto

Vinod es gerente senior de marketing de productos en piHappiness: aplicación para comentarios de clientes y software de encuestas. piHappiness es el mejor software de comentarios de clientes diseñado para recopilar comentarios de clientes en tabletas Web, iPad y Android. Vinod es un apasionado de temas como marketing, desafíos SaaS y crecimiento personal.

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