mayo 14, 2021

¿Cómo crear un mapa efectivo del recorrido del cliente?

Los clientes tienen mucho en mente cuando aterrizan en un sitio web para comprar un producto o servicio. Algunos esperan encontrar el producto que tienen en mente de inmediato, mientras que otros realizan una investigación exhaustiva antes de comprar un producto. Bueno, eso no es todo. Algunos terminan siendo volubles y aterrizan sin ningún producto. Aquí le mostramos cómo crear un mapa de viaje efectivo para sus clientes.

Aterrizar en la categoría «sin producto» hace que sea aún más crucial para los especialistas en marketing estudiar a fondo las diferentes mentalidades de los clientes y aprender cómo crear la persona del cliente.

Es por eso que los expertos recomiendan estudiar situaciones desde la perspectiva del cliente; anticipar cuál será su próximo curso de acción. Solo entonces puede un vendedor obtener respuestas a las siguientes preguntas:

  • ¿Cuál es la intención de root al buscar una solución a un problema?
  • ¿Por qué el cliente eligió a su competidor sobre usted?
  • ¿Cómo se sintieron por primera vez después de usar un producto?

Le permitirá crear un mensaje que captura inmediatamente la atención y finalmente trabajar para crear un mapa del viaje del cliente. Pero además de responder estas preguntas, debe seguir los pasos a continuación para crear correctamente un mapa de viaje.

Comprensión de sus clientes

¿Piensa en muchas preguntas cuando trata de entender a sus clientes?

«¿Qué alienta a mis clientes a comprar el producto?»

«¿Por qué dudan en comprar nuestro producto?»

«¿Cuáles son las preocupaciones de los clientes cuando piensan en comprar el producto?»

Bueno, estas preguntas surgen cuando no entiendes la personalidad de tu cliente cuando su viaje comienza con tu marca.

Pero para saber esto, para responder a su pregunta «cómo crear un mapa de ruta del cliente», primero debe comprenderlos. Y una vez que los conozca bien, mapear la ruta del cliente también se vuelve más fácil.

En esta sección, lo ayudaremos a comprender a sus clientes en cuatro simples pasos. ¡Así que vamos a sumergirnos ahora!

Paso 1: recopilar datos clave

Sabía usted que 68% de clientes ¿Prefieres la versión A a la versión B?

Pero solo lo sabría si comprende quiénes son sus clientes.

Por lo tanto, para comprender a los clientes, es necesario recopilar datos cruciales sobre ellos. Para esto, use canales como:

  • Datos de rendimiento de la página de destino.
  • Tickets de atención al cliente recibidos a través del software de la mesa de ayuda.
  • Chat entrante para atención al cliente.
  • Datos de CRM como nombre del cliente, dirección de correo electrónico, productos o servicios adquiridos hasta ahora, etc.
  • Buscar en el historial del repositorio de la base de conocimiento.
  • Datos de comportamiento del cliente a través de una herramienta de análisis.
  • Actividades actuales de redes sociales.

Estos datos le permiten a su empresa responder las preguntas mencionadas anteriormente y, a partir de ahí, ayudarlo a personalizar y crear un mapa del viaje del cliente.

Paso 2: habla con tus colegas

Otra forma de conocer a sus clientes es comunicarse con sus colegas que desempeñan roles diarios de atención al cliente. La comunicación con colegas puede incluir información del equipo de soporte, ventas y marketing sobre el comportamiento del cliente durante un viaje de compra del producto.

Si bien a veces puede parecer un intento vago, la experiencia tiende a ayudar a las organizaciones a comprender mejor a los clientes. Aquellos que atienden las solicitudes de los clientes todos los días sabrán:

  • Tu mejor público objetivo.
  • ¿En cuántas fases se debe dividir el recorrido del cliente?
  • ¿Cómo podrían los clientes terminar comportándose durante el proceso de soporte, ventas o marketing?

Paso # 3: enviar encuestas

Adquiera datos cualitativos y cuantitativos a través de encuestas para tener una idea holística de la mentalidad del cliente. Para esto, envíe encuestas de satisfacción del cliente e incluso la puntuación neta del promotor (encuestas NPS, como qualaroom dot com) para ver dónde se encuentra su marca.

Además, averigüe si los clientes existentes están satisfechos con sus servicios o no.

Básicamente, cuantos más datos recopile, más claridad obtendrá sobre los clientes. Y así, se vuelve fácil construir un personaje de audiencia. Además, se puede crear un proceso de mapeo de rutas del cliente sin problemas.

Paso # 4: desarrollar una persona de audiencia objetivo

Con todos los datos en la mano, es hora de desarrollar un público objetivo. Puedes crear personajes como:

No es una hipótesis; Puede construir caracteres factibles con los datos cuantitativos y cualitativos que recopila. Una vez que se crean estas personas, es más fácil llegar a su público objetivo con campañas de marketing efectivas que terminan aumentando las ventas.

Comprenda por lo que están pasando los clientes

Entiende cómo identificar a los clientes y qué los influencia cuando interactúan con su marca. Es hora de que comprenda sus puntos de dolor en un nivel más profundo.

91% de clientes aquellos que no estén satisfechos con una marca, se irán sin quejarse, es importante tener esto en cuenta.

Como organización orientada al cliente como la suya, no le gustaría ver que suceda con sus clientes. Es por eso que debe trabajar en la siguiente fase del recorrido del cliente para comprender por lo que están pasando sus clientes.

Esto le permitirá crear excelentes ejemplos de mapeo de rutas de clientes para que los próximos equipos trabajen sin problemas.

Paso # 5: fase de evaluación

A medida que completa el proceso de creación de un público objetivo, debe profundizar para descubrir qué elementos consideran sus clientes antes de realizar una compra.

Haga una lista de sus preocupaciones, como:

Estos le ayudan a construir contra soluciones que lo ayudan a responder: cuál es el mapeo del recorrido del cliente y cómo simplificarlo aún más.

Paso # 6: fase de compra

Durante el mapeo de esta fase, se muestran los pasos del cliente para completar el proceso de compra del producto. Aquí su organización puede identificar áreas problemáticas y proporcionar soluciones para mejorar las ventas.

Las preguntas que debe considerar pueden incluir:

  • ¿Cuándo perdió el cliente interés en el producto?
  • ¿Deberíamos detener el proceso de salida?
  • ¿Deberíamos agregar un chat en vivo para crear oportunidades de ventas adicionales?
  • ¿Debemos activar la ayuda cuando vemos una intención de salida?

Paso # 7: fase de conservación

Finalmente, controle sus estrategias de lealtad y controle la cantidad de clientes que retiene con éxito con su ayuda. Descubrirá cosas que desalientan a sus clientes y por qué se desvían del proceso de compra. Esto permitiría a su equipo actualizar aún más las estrategias existentes y fidelizar a los clientes.

Haga un seguimiento de qué estrategias funcionaron bien y cuáles terminaron perdiendo más clientes, solo para perfeccionar las estrategias de marketing y retención existentes.

Al final

Es importante no solo comprender a los clientes, sino también esculpir sus viajes con su marca. Sin embargo, conocer su proceso de pensamiento es fundamental para su negocio. Es por eso que debe seguir los pasos anteriores para:

  • Comprenda a sus clientes usando:
    • Diferentes medios para adquirir datos cruciales del cliente
    • Información recopilada a través de colegas.
    • Encuestas como la satisfacción del cliente o NPS
    • Público objetivo
  • Comprender el proceso de pensamiento del cliente:
    • Al considerar razones para invertir en su producto o servicio
    • Cuando encuentran buenas razones para comprar tu producto
    • Cuando encuentran que sus esfuerzos son impresionantes y ayudan a su marca a retener clientes de manera efectiva

Una vez entendido, se hace más fácil idear estrategias que den forma a su viaje con su marca. Esperamos que estos pasos fáciles de seguir lo ayuden a crear un mapa de viaje para clientes sin complicaciones.

Vineet Gupta

Jefe del equipo de marketing digital.

Vineet es un ingeniero de software de calificación y un vendedor profesional en línea. Le gusta estudiar los algoritmos de búsqueda de Google y ayuda a las empresas a mejorar su presencia en línea.

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