Cómo la IA está cambiando la experiencia del cliente

La inteligencia artificial está transformando rápidamente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. La encuesta de MIT Technology Review Insights de 1.004 líderes empresariales, «La Agenda Global de Inteligencia Artificial», encontró que el servicio al cliente es el departamento más activo para implementar la IA hoy en día. Para 2022, el área principal de uso de IA en las empresas seguirá siendo (por ejemplo, el 73% de los encuestados), seguida de las ventas y el marketing (59%), una parte del negocio que solo un tercio de los ejecutivos entrevistados había dibujado desde 2019.

Intimidad y eficiencia

En los últimos años, las compañías han invertido en inteligencia artificial de servicio al cliente principalmente para mejorar la eficiencia al reducir el procesamiento de llamadas y los tiempos de resolución de quejas. Las organizaciones conocidas como líderes en el campo de la experiencia del cliente también se han centrado en la inteligencia artificial para aumentar la intimidad, brindar un nivel más profundo de comprensión del cliente, promover la personalización y crear viajes personalizados.

Genesys, una compañía de software con soluciones de centro de contacto, voz, chat y mensajería, trabaja con miles de organizaciones en todo el mundo. El objetivo de cada una de estas 70 mil millones de interacciones anuales, dice el CEO Tony Bates, es «deleitar a alguien en el momento y crear una experiencia de extremo a extremo que nos haga sentir únicos como individuos».

La experiencia es el máximo diferenciador, dice, y está nivelando el campo de juego entre las grandes compañías tradicionales y los nuevos actores del mercado impulsados ​​por la tecnología: los productos, los precios y las palancas de marca son ineficaces sin una experiencia que se sienta verdaderamente personalizada . «Cada vez que interactúo con una empresa, después de esa interacción debería sentirme mejor que antes».

En los procesos de ventas y marketing, parte de la personalización implica un «compromiso predictivo», saber cuándo y cómo interactuar con el cliente. Esto depende de quién sea el cliente, en qué etapa del ciclo de compra se encuentre, qué está comprando y sus preferencias personales para la comunicación. También requiere inteligencia para comprender dónde se atasca el cliente y ayudarlo a navegar esos puntos.

Los modelos de segmentación de marketing del pasado estarán sujetos a cruces crecientes a medida que las generaciones mayores adquieran una mayor competencia digital. «La idea de que puedes crear personajes y luego usarlos para apuntar o servir a alguien ha terminado para mí», dice Bates. «El mejor lugar para conocer a alguien es en la puerta de entrada [website or call center] y no de puerta trasera, como un CRM o una base de datos. «

Los datos de la encuesta muestran que para las industrias con grandes bases de clientes, como viajes y hospitalidad, bienes de consumo y minoristas y TI y telecomunicaciones, el soporte al cliente y la personalización de productos y servicios están entre los más importantes uso de IA. En la industria de viajes y hotelería, casi dos tercios de los encuestados mencionan la atención al cliente como la aplicación principal.

El objetivo de un enfoque personalizado debe ser proporcionar un servicio que esté en sintonía con el cliente. Para las organizaciones de servicio al cliente medidas en métricas de eficiencia, se necesitará un cambio de mentalidad: algunos clientes consideran que una conversación telefónica de 30 minutos es una experiencia verdaderamente excepcional. «Por otro lado, debería ser capaz de usar inteligencia artificial para compensar esto con transacciones rápidas o incluso usar AI y robots conversacionales para trabajar en el lado de la eficiencia», dice Bates.

Crear conectividad entre conjuntos de datos

Con amplios conjuntos de datos de transacciones disponibles, Genesys está explorando cómo podrían usarse para mejorar experiencias futuras. «Creemos que es necesario compartir información entre estos grandes conjuntos de datos», dice Bates. «Si podemos hacerlo de forma anónima y segura, podemos seguir teniendo experiencias mucho más personalizadas». Esto permitiría a las empresas combinar diferentes partes del viaje de un cliente para crear experiencias más interconectadas.

Esta no es una transición simple para la mayoría de las organizaciones, ya que la mayoría de las empresas están estructuradas en silos: «ni siquiera han compartido los datos que tienen», agrega. Otro requisito es que los proveedores de tecnología colaboren más estrechamente, permitiendo a sus clientes corporativos ofrecer grandes experiencias. Para ayudar a construir esta conectividad, Genesys es parte de alianzas industriales como CIM (Modelo de innovación en la nube), con los líderes tecnológicos Amazon Web Services y Salesforce. CIM tiene como objetivo proporcionar estándares comunes y código fuente para facilitar a las organizaciones la conexión de datos en múltiples plataformas en la nube y diferentes sistemas, conectando tecnologías como sistemas de punto de venta, plataformas de marketing digital, centros de contacto, sistemas CRM y más.

¿Un futuro para compartir datos?

Compartir datos tiene el potencial de desbloquear un nuevo valor para muchas industrias. En el sector público, el concepto de «datos abiertos» es bien conocido. Los conjuntos de datos disponibles públicamente sobre transporte, trabajo y economía, seguridad y salud, entre muchos otros, permiten a los desarrolladores crear nuevas herramientas y servicios, resolviendo así los problemas de la comunidad. En el sector privado también hay ejemplos emergentes de intercambio de datos, como socios logísticos que comparten datos para aumentar la visibilidad de la cadena de suministro, compañías de telecomunicaciones que comparten datos con bancos en caso de sospecha de fraude y compañías farmacéuticas. quienes comparten datos de investigación de drogas que cada uno puede usar para entrenar algoritmos de IA.

En el futuro, de acuerdo con la encuesta MIT Technology Review Insights, las compañías también podrían considerar compartir datos con organizaciones en sus propios sectores o en áreas adyacentes, si esto condujera a la eficiencia de la cadena de suministro, un mejor desarrollo. producto o mejores experiencias del cliente. De las 11 industrias cubiertas por el estudio, los encuestados del sector minorista y de bienes de consumo demostraron ser los más entusiasmados con el intercambio de datos, y casi una cuarta parte se describió a sí mismos como «muy dispuestos» a compartir datos y otros 57% «un poco dispuesto».

Otras industrias pueden aprender de los servicios financieros, dice Bates, donde los reguladores han dado a los consumidores un mayor control sobre sus datos para proporcionar portabilidad entre bancos, fintechs y otros actores para acceder a una gama más amplia de servicios. «Creo que la próxima gran ola es la idea de un perfil digital en el que tú y yo podamos controlar lo que hacemos y no queremos compartir: estaría dispuesto a compartir un poco más si tuviera una experiencia mucho mejor».

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