Cómo mejorar su estrategia omnicanal con mensajes SMS

Las empresas siempre están tratando de encontrar las mejores formas de escalar sus negocios, especialmente con la gran cantidad de herramientas tecnológicas y avances que ahora disfrutamos en el siglo XXI. Aquí le mostramos cómo mejorar nuestra estrategia omnicanal con la mensajería SMS.

Una de estas formas de escalar ha sido repensar la forma en que nos casamos con las formas de marketing digital y tradicional. Desde una estrategia multicanal simple que a menudo se hace eco del mismo mensaje en canales separados y no relacionados, hemos pasado a un enfoque más centrado en el cliente que mejora la experiencia: el marketing omnicanal.

Como actualización, permítanme mencionar la definición de marketing omnicanal de Shopify:

«omnichannel [marketing] gire en torno a su cliente y cree una experiencia única para su marca al unificar las ventas y el marketing que representan la difusión entre los canales «.

Entonces, en lugar de pensar en los canales de comercialización como entidades separadas que repiten el mismo mensaje, nos vemos obligados a mirar todos canales y ver cómo crean una experiencia de cliente unificada. Pero, ¿por qué es esencial implementar una estrategia omnicanal en 2021 y más allá?

Ventajas de la marca para el marketing omnicanal.

Analicemos rápidamente algunas de las razones por las que su marca puede beneficiarse de tener un enfoque de marketing omnicanal. Según encuestas y estudios, esto es lo que dicen los datos que respaldan el omnicanal:

  • Los clientes expuestos a 3 o más canales de comercialización de una marca tienen más probabilidades de comprar un 250% más que los clientes expuestos a un solo canal.
  • La tasa de participación de las marcas que usan múltiples canales puede alcanzar el 18.96%, en comparación con la tasa de participación del 5.4% en un solo canal
  • Las tasas de retención de clientes son 90% más altas por omnicanal que un solo canal.
  • El valor promedio del pedido por cliente aumentó 13% para los clientes expuestos a más canales que aquellos que no lo estaban.

Gráfico omnicanal

Las tasas de compra y participación aumentan con un enfoque omnicanal. (Fuente de la imagen)

¿Qué canales deben usar las empresas para su estrategia omnicanal?

Sabiendo lo que ahora sabemos sobre los beneficios del omnicanal, ahora puede que se pregunte qué canales usar realmente. La respuesta es simple: cualquiera que sea el significado para su marca.

La mayoría de las marcas emplean una combinación de marketing por correo electrónico, redes sociales, páginas de destino, tiendas de comercio electrónico y algunos canales fuera de línea, como experiencias o activaciones en la tienda. Una combinación de aproximadamente tres o más de estos son probados y verdaderos; Hay otro canal que recomendamos que está bastante infrautilizado pero que puede proporcionar resultados poderosos: la mensajería SMS.

¿Por qué las empresas deberían capitalizar la mensajería SMS?

El 90% de los clientes prefieren enviar SMS que otras formas de comunicación, como llamadas telefónicas y correos electrónicos. Y por una buena razón: enviar mensajes de texto es conveniente, más rápido y, a menudo, más personal. El porcentaje de apertura de un mensaje de texto alcanza el 98%, en comparación con el porcentaje de apertura promedio de correo electrónico de aproximadamente el 20%.

La persona promedio tarda aproximadamente 90 segundos en responder un mensaje, pero hasta 90 minutos o más para responder a un correo electrónico. Además, el 75% de los clientes mismos dijeron que estaban contentos de recibir ofertas personalizadas a través de SMS y el 65% de los expertos en marketing dijeron que el marketing por SMS era «muy efectivo» para sus negocios.

Las conversiones también son mejores con el marketing por SMS. Los estudios han encontrado que los consumidores canjean cupones que reciben por mensaje de texto diez veces más que cualquier otro tipo de cupón. Y los mensajes de texto obtienen una tasa de respuesta del 209%, donde el 30% de los clientes responden a los mensajes y el 50% de los encuestados cambian a hacer una compra.

Y aunque los datos nos dicen que la mensajería SMS debería ser una parte crucial de nuestra estrategia omnicanal, no muchas empresas la usan. Algunos obstáculos para el inicio incluyen no saber cómo usar adecuadamente este canal omnipresente. Los expertos en marketing también pueden carecer de conocimiento sobre cómo comenzar. Si no está seguro de cómo aprovechar al máximo los SMS como parte de su estrategia omnicanal, siga leyendo.

En las siguientes secciones, analizaremos las diferentes formas en que la mensajería SMS puede mejorar su estrategia omnicanal y ofrecer mejores experiencias al cliente. Y más adelante, le mostramos algunas de las mejores prácticas a tener en cuenta cuando decida enviar mensajes a sus clientes.

5 formas de mejorar una estrategia omnicanal con mensajes SMS

Al igual que cualquier canal en su estrategia omnicanal, los SMS pueden desempeñar un papel importante para proporcionar una experiencia personalizada y personalizada. Aquí hay cinco formas de usar mensajes de texto que ofrecen un golpe más poderoso para sus campañas de marketing.

Use un CMS que admita integraciones de mensajería SMS.

Primero, deberá integrar el creador de su sitio web y el sistema de gestión de contenido (CMS) con un complemento o software de marketing por SMS. La solución de marketing de SMS adecuada para usted simplifica la gestión de las campañas de SMS, la trazabilidad de los clientes y la personalización automática de mensajes con nombres y datos de clientes.

La mejor razón para integrar su CMS con estas herramientas es para monitorear fácilmente los resultados de sus campañas de SMS. Puede realizar un seguimiento de las vistas de la página de destino, las tasas de conversión y más para obtener información o editar campañas si es necesario. La mayoría de los complementos y software de marketing por SMS también tienen autorespondedores. Esto significa que cuando un cliente responde con una palabra clave específica, por ejemplo, recibe una respuesta inmediata que le envía los detalles solicitados. Enviar mensajes a menudo no implica costos adicionales, pero consulte con el proveedor de servicios de SMS elegido para conocer los límites del plan.

Diferentes CMS como WordPress pueden integrarse con diferentes herramientas de marketing por SMS, lo que le permite administrar sus campañas desde un tablero.

Haz clic y recoge

Un caso de uso efectivo para los minoristas que utilizan el marketing por SMS es Click and Collect. Click and Collect esencialmente permite a los clientes comprar y pagar artículos de su tienda minorista, lo que les permite recoger los artículos en persona. Muchos clientes utilizan esta opción de compra para ahorrar en gastos de envío y manipulación. Algunos optan por Click and Collect cuando no están seguros de si pueden estar en casa cuando lleguen las entregas.

Para mejorar la experiencia del cliente Click and Collect, aquí hay algunas formas en que puede usar la mensajería SMS en este caso de uso:

  • Envíe un SMS a los clientes para confirmar que se ha realizado un pedido.
  • Notifique a los clientes por mensaje de texto que su pedido está listo para la recolección.
  • Recuerde a los clientes que su pedido está pendiente, en caso de que el cliente no haya recogido el paquete por algún tiempo.
  • Permita que los clientes extiendan el período de recolección enviando un SMS a una palabra clave.
mensaje en tiempo real por teléfono
Los mensajes útiles que llegan al teléfono ahorran tiempo.

Un mensaje importante enviado al teléfono celular de sus clientes podría incluir algo que diga:

Su pedido está aquí: número de pedido 30745123. Lleve este mensaje con usted para recogerlo junto con su tarjeta de pago y una identificación con foto. Mantendremos su pedido durante 7 días. Gracias por su pedido de The Coolest Place on Earth.

Recordatorios transaccionales

Después de que un cliente realiza o intenta una transacción con su tienda en línea, puede usar la mensajería SMS para mejorar la experiencia o aumentar las conversiones.

Estos son algunos ejemplos de recordatorios transaccionales por SMS que puede enviar a los clientes:

Retargeting del carro abandonado. Cuando un usuario abandone el carrito de compras en línea, recuérdeles que han dejado artículos antes del pago. Un mensaje puede convertir a los usuarios que hayan abandonado sus carritos en línea debido a una distracción, pero también puede alentar la finalización de la compra con descuentos exclusivos por tiempo limitado

  • El artículo en su lista de deseos está a la venta. Si un usuario ha guardado algo en su lista de deseos que de repente sale a la venta, una notificación de texto instantánea puede alentarlo a verificar y comprar.
  • Estado de entrega. Envíe actualizaciones de texto sobre la confirmación del pedido, las fechas estimadas de entrega y cuándo los artículos llegan o llegan el mismo día.
  • Recordatorio de pago. Si los clientes aún tienen que hacer un pago en sus pedidos o facturas, envíe un recordatorio útil que verán de inmediato.

Las ofertas de texto y los descuentos pueden alentar a los compradores a completar sus compras e incluso aumentar el valor promedio del pedido.

Use mensajes de texto para su servicio al cliente.

El 90% de los clientes prefieren enviar mensajes de texto a través de una llamada o correo electrónico, lo que hace que la mensajería SMS sea un canal principal para la atención al cliente. Además, al permitir que los clientes se comuniquen con usted por SMS para cualquier duda, pregunta o solicitud, puede proporcionar respuestas casi instantáneas.

Tenga un software robusto de marketing por SMS que pueda integrarse con otras herramientas. Los clientes pueden recibir información sobre mensajes en tiempo real.

recibir el mensaje en tiempo real
Los clientes pueden recibir información sobre mensajes en tiempo real.

Otras formas en que el marketing por SMS puede ayudarlo a brindar un mejor servicio al cliente son enviando saludos de cumpleaños personalizados a los clientes, enviando ofertas exclusivas para usuarios leales o una secuencia de inserción para nuevos clientes.

Enviar anuncios importantes (por ejemplo, retrasos, interrupciones).

Si sucede algo, como retrasos en la entrega o interrupciones del servicio, puede notificar a los clientes de inmediato enviando una campaña por SMS.

Dado que es más probable que las personas revisen sus teléfonos y lean mensajes de texto que no leen un correo electrónico, también se aseguran de que los clientes estén informados. Un mensaje de texto también ayuda a reducir la ansiedad y las quejas.

informar a los clientes por mensaje de texto
Informe a los clientes sobre retrasos en los productos, como retrasos en los vuelos de los viajeros.

Informe a los clientes sobre retrasos en los productos, como retrasos en los vuelos de los viajeros.

Siempre se producen hipo y golpes, pero como empresa, es su trabajo mantener a los clientes informados, especialmente si se ven afectados por interrupciones o demoras en el servicio. Al mantener al cliente actualizado con mensajes de texto instantáneos (en comparación con los banners de correo electrónico o del sitio web que los clientes nunca pueden abrir), es más fácil proporcionar una experiencia perfecta para el cliente.

Incluso si su empresa encuentra un punto de control, es mucho más probable que los clientes perdonen si se les notifica de inmediato.

Mejores prácticas al usar SMS

Después de ver algunas formas en que puede usar el marketing por SMS, tenga en cuenta estas mejores prácticas al crear sus campañas:

Asegúrese de que su sitio web esté optimizado para dispositivos móviles

Con el marketing por SMS, puede enviar enlaces y mensajes multimedia (MMS) para ofrecer una experiencia de mensajería más dinámica.

Por lo tanto, si sus campañas se vinculan a su sitio web o página de destino, es increíblemente importante permitir que los clientes vean fácilmente páginas, ofertas y formularios de registro en dispositivos móviles.

Puede usar MMS y enlaces de texto para promociones especiales y CTA.

La facilidad de uso para dispositivos móviles también trasciende temas e imágenes simples que caben en la pantalla. Debería ser fácil para los clientes localizar botones importantes, formularios y otras llamadas a la acción en la página de destino.

Envíe el mensaje en el momento más conveniente a sus contactos.

El tiempo es crítico para el marketing por SMS. Imagínese si envía un código de descuento para clientes a las 4 de la mañana. Probablemente pueda esperar la cancelación o experiencias negativas en la marca.

El 90% de las personas leerán un mensaje de texto dentro de los primeros 3 minutos de haberlo recibido. Por lo tanto, si tiene ofertas y promociones, es posible que desee enviar estas campañas en los momentos en que los clientes están de vacaciones o en casa.

Los mensajes transaccionales, como las confirmaciones de pedidos, se pueden enviar al instante (incluso si un cliente completa una compra, por ejemplo, a medianoche). Sin embargo, los mensajes de recordatorio o actualización se envían mejor durante horarios convenientes, como las horas normales de vigilia.

Agregue valor mientras crea conciencia

Puede ser fácil caer en la trampa de utilizar el marketing por SMS exclusivamente para promociones. Pero si todo lo que envía son mensajes promocionales masivos generales, es posible que los clientes no estén satisfechos con su marca.

Incluso si hay espacio limitado para la mensajería SMS, aún puede agregar valor a los clientes en sus campañas de texto. Esto se aplica tanto a los mensajes promocionales como a los no promocionales.

Por ejemplo, utilizando el historial de transacciones de sus usuarios, puede enviar ofertas altamente personalizadas y específicas que le muestran que comprende sus preferencias y necesidades.

Las empresas también pueden usar mensajes de texto para mejorar las experiencias de compra, como proporcionar seguimientos de alto valor después de la compra.

SMS de seguimiento
Los seguimientos pueden ser muy útiles en su estrategia de SMS omnicanal.

Asegúrese de que su mensaje sea claro y consistente.

Asegúrese de que la voz de su marca sea coherente en sus mensajes. Y dado que tiene un número limitado de caracteres por SMS, mantenga su mensaje breve y agradable.

Considere usar MMS y elementos dinámicos para integrar su texto. No envíe largos fragmentos de texto difícil de navegar.

Descuento por SMS
La clave para la comercialización efectiva de SMS es enviar mensajes cortos.

La clave para la comercialización efectiva de SMS son los mensajes cortos.

Cubra todos los problemas y preocupaciones de privacidad.

A medida que aumentan las preocupaciones sobre la privacidad de los datos, donde los consumidores pueden sentir que los mensajes de marketing pueden ser intrusivos hasta el límite, sean muy transparentes sobre cómo administran sus datos personales, como sus números de teléfono.

Muestra información y signos de confianza que garantizan a los consumidores que los mensajes que reciben y envían a su marca están encriptados y seguros. (Lea privacycanada.net y el GDPR europeo si realmente desea proteger los datos de sus clientes).

Por ejemplo, cuando un nuevo usuario realiza una compra en su sitio, puede aparecer un descargo de responsabilidad de que su número de teléfono se utilizará para contactar las actualizaciones de entrega. Cree confianza desde el principio, para que los clientes se sientan cómodos al recibir sus campañas de SMS.

Usar con moderación: no exagere los mensajes.

Aunque puede disfrutar de mayores tasas de apertura y participación mediante el marketing por SMS, no se exceda. Es probable que los clientes se molesten solo si reciben mensajes diarios de su empresa, o peor aún, múltiples mensajes a lo largo del día.

Mantenga las campañas de texto regularmente, aproximadamente una vez a la semana o menos. Intente reservar sus campañas de SMS para ofertas y promociones excepcionales y mantenga los seguimientos y recordatorios lejos y pocos para evitar parecer spam. A menudo es suficiente enviar una campaña para anunciar su promoción. Entonces, otros 1-2 recordatorios que están notablemente espaciados, como uno durante la promoción y otro hacia el final.

Concéntrate en crear conversaciones

Maximice el poder del marketing por SMS adoptando un enfoque conversacional. Dado que los SMS pueden ser muy personales para los clientes, es importante que los mensajes sean lo más específicos posible.

Use nombres de clientes siempre que sea posible. No tenga miedo de terminar los mensajes con preguntas o CTA. Cree cada mensaje como si estuviera hablando con sus clientes individualmente, y los clientes solo apreciarán sus esfuerzos de SMS.

Rastrea y monitorea tus resultados

Por último, pero no menos importante, todos los canales de su estrategia omnicanal deben ser monitoreados, especialmente los SMS. Verifique sus tasas de apertura, conversiones y otros KPI establecidos al comienzo de su campaña.

Cambie su estrategia a medida que avanza, basándose principalmente en datos reales y conocimientos sobre sus tácticas. Después de todo, cuanto más experimente con el marketing por SMS, mejor será.

Llevar

Para proporcionar una estrategia de marketing omnicanal completa, considere agregar SMS a su mezcla multimedia. Con tasas de participación inigualables, este canal simple puede ayudarlo a simplificar las experiencias de sus clientes y aumentar la lealtad en el camino. Use los consejos de este artículo para ayudarlo a crear sus campañas de SMS y comenzar a ver su estrategia omnicanal creando experiencias valiosas en línea y fuera de línea.

Crédito de la imagen: Maxim Ilyahov, Unsplash

Kevin Payne

Kevin Payne es un consultor de marketing de contenido que ayuda a las empresas de software a crear embudos de marketing e implementar campañas de marketing de contenido para aumentar sus clientes potenciales entrantes.

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