mayo 13, 2021

Cómo obtener comentarios (útiles) de los clientes en 4 pasos

Ya sea que se trate de comentarios positivos o negativos de los clientes, puede usarlos para refinar sus productos y su experiencia de servicio al cliente. Pero los comentarios de los clientes no deben recopilarse por capricho o al azar. Si lo hace, se está perdiendo información clave que puede usar para escalar su negocio.

En cambio, se necesita un sistema para recopilar, ordenar y analizar los comentarios de los clientes. Le mostraremos cómo crear un sistema de comentarios de los clientes en la publicación de hoy. Pero primero, echemos un vistazo a los comentarios de los clientes y por qué es importante.

‍ ¿Qué son los comentarios de los clientes?

comentarios competitivos de los clientes
Los comentarios de los clientes pueden ayudarlo a mantenerse competitivo, aumentar las ganancias y expandir su negocio.

Los comentarios de los clientes son simplemente los pensamientos y sentimientos que los clientes experimentan por su negocio.

Puede ser malo, bueno o neutral.

Los comentarios de los clientes pueden venir de muchas formas:

  • investigaciones
  • Mensajes de correo electrónico
  • Entradas para atención al cliente
  • Conversaciones en redes sociales
  • Llamadas telefónicas
  • Etc.

Independientemente de cómo obtenga comentarios de los clientes y lo que los clientes digan, siempre es útil.

‍ ¿Cuál es la importancia de los comentarios de los clientes?

optimización de los comentarios de los clientes
Obtener comentarios de los clientes es un paso importante hacia la optimización de la marca, los productos y la lealtad del consumidor.

La importancia de los comentarios está a la par con la importancia de los propios clientes; Es el alma de su negocio.

Si desea lograr el éxito del cliente, donde sus clientes aman su marca y sus productos, no puede esperar para entusiasmarse con sus amigos y familiares y ni siquiera pensar en la competencia, necesita saber exactamente lo que cree en su negocio.

Piensa en ello de esta manera:

  • «Comprar un nuevo cliente es de cinco a 25 veces más caro que mantener uno existente», según Harvard Business Review.
  • «La fuente # 1 más común de nuevos clientes potenciales son las referencias», según Hubspot.

Los comentarios de los clientes pueden decirle cómo retener a más clientes y alentarlos a convertirse en su boca a boca. Cuanto mejor sepa lo que quiere, más fácil será proporcionarlo.

Pero para hacerlo bien, necesita un sistema en su lugar.

Cómo crear un sistema confiable de retroalimentación del cliente en 4 pasos

pasos estratégicos comentarios del cliente
Obtener comentarios de los clientes no es una tarea única, es una serie de pasos estratégicos.

Existen muchos métodos de comentarios de los clientes que se pueden usar para recopilar e implementar respuestas. A continuación, lo guiamos a través de 4 pasos simples que puede seguir para recopilar y utilizar los comentarios de los clientes.

Paso 1: solicite comentarios de los clientes

Pedir retroalimentación parece simple; solo tienes que preguntar, ¿verdad?

Esto es parcialmente correcto. La otra parte es que tienes que preguntar al Correcto preguntas para obtener respuestas útiles.

Aquí hay algunas pautas a tener en cuenta al crear la encuesta:

  • Que sea breve y conciso. Los clientes no tienen tiempo para leer largos párrafos llenos de jerga. Cuanto más corto y simple sea, mejor.
  • Use preguntas que lo ayudarán a alcanzar sus objetivos comerciales y eliminar los innecesarios.
  • Escriba preguntas abiertas que brinden a los clientes la oportunidad de decirle qué De Verdad pensar.
  • Escribe una pregunta a la vez. No incluya una serie de preguntas para la pregunta número uno que obligue a los clientes a pensar demasiado en sus respuestas. Mantenlo simple, tonto.
  • No utilice preguntas importantes o cargadas como «Recientemente actualizamos nuestra aplicación y ahora es la número 1 en su categoría. ¿Qué piensa de esto?» En cambio, pregunte «¿qué piensa de nuestras actualizaciones recientes?»

Y aquí hay algunas herramientas que debe considerar para recopilar comentarios:

  • Encuestas por correo electrónico de texto simple.
  • Software de encuestas como SurveyMonkey.
  • Encuestas en la aplicación que usan una herramienta como Intercom.

2 Fase 2: Registrar puntajes netos de promotor (NPS)

Los puntajes del promotor de red (NPS) son una de las formas más efectivas de evaluar cómo se sienten sus clientes acerca de su negocio.

Así es como funciona:

Haga una pregunta a los clientes: «¿Qué tan probable es que nos recomiende a amigos, familiares o colegas?»

Así que déles una escala del 1 al 10 para elegir.

Después de recibir las respuestas de los clientes, divídalas en 3 categorías:

  • Primero, una puntuación de 1 a 6 son «detractores». Están muy insatisfechos y no solo es poco probable que lo recomienden a otros, sino que probablemente estén dispuestos a hablar negativamente sobre usted.
  • Posteriormente, los puntajes de 7 u 8 son «pasivos». Están satisfechos, pero es poco probable que promuevan su negocio.
  • Finalmente, los puntajes de 9 o 10 son «promotores». Te quieren a ti y a tus productos y están entusiasmados por difundir tu marca a todos los que conocen.

Cuantos más promotores tenga, más potencial viral tendrá su marca y sus productos. Cuantos más detractores tenga, más problemas habrá en su negocio. Use estas métricas para comprender lo que está haciendo bien o mal y ajuste sus tácticas y estrategias en consecuencia.

3 Fase 3: realizar pruebas de usabilidad

La experiencia del usuario (UX) es extremadamente importante, especialmente para las compañías SaaS y otras compañías de software. Pero las empresas de comercio electrónico u otras compañías en línea también se benefician de la creación de una experiencia de usuario más sencilla y fluida.

Y no todas las empresas saben si es fácil interactuar con sus productos y servicios o no. Es por eso que necesita probar regularmente la usabilidad de su sitio web y aplicaciones.

En lugar de lanzar una nueva aplicación, por ejemplo, publique una versión beta de la aplicación para un número limitado de usuarios a un precio reducido (o gratis). Pídales sus comentarios y úselos para crear una mejor aplicación.

Este tipo de prueba de usabilidad se puede replicar en casi todas las empresas, no solo en la Web. Elija lo que desea probar, ofrezca una forma económica para que las personas lo utilicen y obtengan sus comentarios. También puede recibir comentarios de extraños utilizando un sitio web como Pruebas de usuario.

Esto lo ayudará a diseñar productos y servicios que satisfagan al cliente y virtualmente le garanticen que cree lo que quiere.

Paso 4: organizar comentarios

Ahora recibirá los comentarios que ha recopilado de los pasos anteriores y los agregará junto con los comentarios que haya recopilado de otras fuentes, por ejemplo, chatbots, llamadas de ventas, redes sociales, etc.

Ahora que tiene todos estos comentarios, desea dividirlos en categorías.

Por ejemplo, tiene una categoría positiva y negativa. Pero no quieres parar aquí. Cuando los clientes brindan asesoramiento específico sobre productos específicos o características de esos productos, esas recomendaciones deben dividirse en subcategorías como:

  • Peticiones de características
  • Error de programación
  • Experiencia de usuario
  • Precio
  • Atención al cliente
  • Y así.

Las categorías utilizadas dependerán del tipo de negocio que administre y el tipo y la cantidad de comentarios que reciba.

Si necesita ayuda para analizar respuestas largas, puede usar una aplicación como MonkeyLearn para dividir el texto en opiniones bien definidas.

Una vez que se organizan los comentarios, tendrá una mina de oro de ideas para mejorar cada aspecto de sus productos y la experiencia del cliente. Y mientras más comentarios reciba regularmente, más rápido podrá hacer estos cambios para satisfacer continuamente a sus consumidores.

Joe Martin

Joe Martin

Vicepresidente de mercadeo

Joe Martin es actualmente gerente general y vicepresidente de marketing de CloudApp, una herramienta de colaboración visual. Cuenta con más de 13 años de experiencia en marketing en el sector tecnológico. Antes de asumir el papel de CloudApp, Martin fue responsable de analizar los datos sociales en Adobe, donde dirigió la estrategia social remunerada y un equipo de investigación que brindó asistencia estratégica a las organizaciones dentro de la empresa. Él tiene un M.B.A. en la David Eccles School of Business de la Universidad de Utah, educación ejecutiva en emprendimiento en Stanford Graduate School of Business, un B.S. en Finanzas de la Universidad de Utah y un certificado de marketing digital de la Wharton School of Business de la Universidad de Pensilvania. Su trabajo ha sido publicado en Associated Press, Wall Street Journal, NY Times y otros puntos de venta minoristas de alta gama.

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