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Hoy en día, brindar atención al cliente en las redes sociales no es opcional para las marcas. Cuando lleva días o semanas obtener una respuesta en las redes sociales, sus clientes pierden interés en su marca, lo que puede arruinar su reputación.
Los días en que las llamadas fueron suficientes para proporcionar atención al cliente están muy atrás. En los últimos años, las expectativas del cliente han cambiado. La gente espera que las marcas ofrezcan un servicio al cliente omnicanal y quieran recibir las solicitudes de sus clientes en las redes sociales.
Cómo Fuerza de mercado el explica: “El surgimiento de las redes sociales ha brindado a los consumidores una forma completamente nueva de interactuar con las marcas que aman, y un foro para quejarse cuando las marcas decepcionan”.
Le guste o no, las personas envían las solicitudes de sus clientes en las redes sociales para ayudar a su empresa a mejorar su producto o servicio y comunicar sus experiencias a otros clientes potenciales. Los millennials, los nacidos entre 1982 y 2000, son el grupo de consumidores más grande y poderoso. Por lo tanto, comprendería mejor la psicología detrás del marketing para Millennials.
- El 67% de los consumidores utilizan las redes sociales para satisfacer sus necesidades.
- El 65% de las personas de entre 18 y 34 años creen que las redes sociales son un canal efectivo para el servicio al cliente.
- El 45% de los usuarios de los clientes comparten malas experiencias de servicio al cliente a través de las redes sociales
Cuando se trata de atención al cliente, el 66% de los Millennials dice que las expectativas de servicio al cliente han aumentado durante el año pasado. Las expectativas de los clientes significan que quieren una solución inmediata. Y cuanto más rápido lo hagas, mejor. En esta publicación, hemos recopilado cinco consejos de marketing de marca para resolver las solicitudes de los clientes en las redes sociales más rápido.
1. Optimizar cuentas de redes sociales para atención al cliente.
Hoy es esencial que las marcas estén donde están sus clientes, por lo que muchas compañías escuchan las necesidades de sus consumidores. Las plataformas de redes sociales como Instagram, Facebook y Twitter han evolucionado hacia canales de servicio al cliente. Si desea brindar a sus clientes una excelente atención al cliente, es esencial responder sus preguntas rápidamente, por lo que es esencial optimizar las cuentas de redes sociales.
Ya sea que use Instagram, Facebook o Twitter, hay muchas maneras de optimizar su cuenta de redes sociales para la atención al cliente para ayudar a los clientes a contactarlo y evitar perder un solo mensaje.
- Agregar opciones de contacto
- Activar las notificaciones
- Cree un hashtag de marca para las solicitudes de los clientes.
- Recopile comentarios de los clientes con herramientas
Todas las personas son diferentes, por lo que no es sorprendente que todos tengamos preferencias diferentes cuando se trata de atención al cliente. Cuantas más opciones de contacto ofrezca, mejor. Y Lulus en Instagram es un excelente ejemplo:
Para Lulus, Instagram es una mina de oro para la adquisición de clientes. Para comenzar a vender en Instagram, debe poner a sus clientes primero y resolver sus solicitudes. Cuando los visitantes o seguidores quieren contactar a la empresa, tienen varias opciones sobre cómo hacerlo: enviar un mensaje en la aplicación, hacer una llamada telefónica o enviar un correo electrónico. Si sus clientes quieren compartir sus debilidades con usted, escúchelos. Puede ayudarlo a comprenderlos mejor, mejorar su producto y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es necesario alentarlos a compartir sus historias en las redes sociales y es imprescindible optimizar la atención al cliente.
2. Crear respuestas rápidas.
Los clientes modernos se ponen en contacto con sus marcas favoritas en las redes sociales para hacer preguntas comunes sobre sus productos o servicios. Si sus seguidores a menudo hacen las mismas preguntas a través de mensajes directos, puede crear una lista de respuestas formateadas previamente con la función de respuesta rápida en Instagram y piar.
Ayuda a ahorrar tiempo escribiendo la misma respuesta a varias personas para que pueda proporcionar a sus seguidores una solución instantánea. Además, es una forma comprobada para que su atención al cliente obtenga la información correcta sin tener que verificar cada respuesta con usted. Después de todo, la productividad y la experiencia del cliente van de la mano.
Además, también puede instalar respuestas rápidas para los mensajeros de Facebook. Cuando responde de forma rápida y coherente a mensajes privados, su página puede obtener la insignia que también les dirá a otros seguidores que pueden obtener una solución rápida. Descubra cómo se realizó la reserva:
Cuando administra diferentes cuentas de redes sociales como la reserva, es más difícil verificar los buzones sociales y las menciones de marca sin perder un mensaje. Afortunadamente, con tantas herramientas convenientes de administración de redes sociales en el mercado, es fácil incorporar todo en una sola transmisión y evitar así las solicitudes de los clientes.
3. Administre feeds de consultas de clientes por separado.
Ya sea que sea una empresa grande o pequeña, tener una fuente de consulta separada para los clientes puede ser una buena idea para mantener todas las solicitudes de los clientes en un solo lugar.
Tomemos ASOS, por ejemplo. Con casi 17 millones de seguidores en todas las plataformas de redes sociales, la compañía gestiona los comentarios de clientes satisfechos e insatisfechos. Sus clientes reciben mensajes directos o mencionan la marca en sus cuentas. Por lo tanto, ASOS tiene el feed oficial de clientes separado para consultas de Twitter:
Como la compañía también recibe muchas solicitudes de clientes en Instagram y Facebook, ASOS invita a los clientes preocupados a hacer sus preguntas a través de la página de ayuda de Twitter. Así es como se ve:
ASOS se disculpó por la demora en responder al servicio al cliente y ofreció una solución alternativa. Con una gran cantidad de solicitudes de clientes en las redes sociales, puede redirigir a sus seguidores a un feed de servicio al cliente por separado. Es la forma más fácil para que su equipo de atención al cliente brinde una respuesta oportuna a los clientes preocupados. Además, los datos de análisis de redes sociales pueden ayudarlo a comprender qué redes de redes sociales usa su audiencia con más frecuencia. Por lo tanto, puede elegir la plataforma adecuada para recopilar las redes sociales requeridas.
4. Contrata a un moderador independiente.
sugerencias como se mencionó anteriormente, es importante monitorear los comentarios y comentarios de los seguidores 24/7. El seguimiento de los comentarios significa que debe tener un moderador en las redes sociales. Sí, puede ser costoso organizar un equipo de atención al cliente interno separado para el servicio al cliente de las redes sociales. Sin embargo, puede usar trabajos en línea como Upwork o Freelancer para contratar personas para el equipo de atención al cliente que pueden moderar las cuentas de redes sociales y ayudar a los administradores.
Cuando contrata a un freelance moderado, es más fácil administrar comentarios, citas de marca y mensajes directos. Además, puede encontrar a alguien con experiencia en servicio al cliente:
5. Mantente activo y muestra empatía
Según Hubspot, solo 1 de cada 26 clientes contará a una empresa sobre su experiencia negativa. Con una variedad de opciones en el mercado, la lealtad del cliente es la clave del éxito. Para mantener a sus clientes existentes y adquirir otros nuevos, es importante proporcionar un servicio al cliente proactivo.
Ser proactivo significa brindar ayuda antes de que los clientes la soliciten. Cuando realice el primer movimiento para ayudar a los clientes, muestre empatía y ayude a sus clientes a sentirse valorados y apreciados. Como resultado, ayuda a aumentar la lealtad y la confianza de la marca. Vea un ejemplo de WholeFoodMarket en Twitter:
Una vez que un cliente insatisfecho compartió su experiencia en Twitter, la compañía reaccionó de inmediato para resolver el problema. Ya sea que desee recompensar a sus clientes leales o disculparse por los inconvenientes específicos, es una buena idea enviar certificados de regalo que demuestren que se preocupa por sus clientes y desea mejorar la experiencia del cliente.
En una palabra
Los clientes recurren a los perfiles de redes sociales de las marcas para compartir la experiencia de sus clientes, hacer preguntas y quejarse públicamente. Ahora los clientes tienen la oportunidad de expresar sus pensamientos y creencias sin ser interrumpidos. Esto significa que otros usuarios de redes sociales escuchan a estos clientes y confían en ellos. En otras palabras, afecta la reputación de la marca.
No solo las marcas deben resolver las solicitudes de los clientes en las redes sociales, sino que deben hacerlo rápidamente para satisfacer a sus clientes y mantenerse por delante de sus competidores. Con los consejos anteriores, las marcas pueden resolver las solicitudes de los clientes en las redes sociales más rápido. No pierda la oportunidad de aumentar la satisfacción del cliente y llevar su negocio al siguiente nivel.
