junio 20, 2021

Cómo solicitar asistencia técnica para obtener rápidamente buenas respuestas

necesitas ayuda con algo? A veces, todos necesitamos soporte técnico. Hablando como las personas que a veces están del otro lado de esas solicitudes de ayuda, tenemos algunos consejos sobre cómo obtener el soporte que necesita lo más rápido posible.

Por ejemplo, piense en lo que deberíamos hacer si recibimos un correo electrónico similar a «Sigo recibiendo una nota de que mis copias de seguridad no funcionan». Todo lo que podemos decir de ese mensaje es que algo podría estar mal con las copias de seguridad del usuario. Pero sin saber qué aplicación están utilizando y cuál es el error específico, ni siquiera podemos comenzar a recomendar una solución. Tendremos que ir y venir para comprender lo que necesitamos aprender para enfrentar el problema. Al final del proceso (posiblemente largo), el usuario y nosotros podríamos sentirnos bastante frustrados.

Entonces, aquí hay un conjunto simple de pasos que puede usar para tratar un problema de solución de problemas cada vez que se comunique con el soporte técnico.

  1. Describa su configuración en relación con el problema. Siempre que sea posible, sea específico sobre qué aplicaciones está utilizando e incluya capturas de pantalla o videos. En nuestro ejemplo anterior, esto podría implicar decir: «Estoy haciendo una copia de seguridad con Time Machine en un disco duro externo. Funcionó bien, pero ahora estoy experimentando este error». (Por supuesto, si está hablando por teléfono, puede que no sea posible compartir una captura de pantalla, pero puede leerla al representante de soporte).
  2. A continuación, explique cómo intentó solucionarlo para que el soporte técnico no le diga automáticamente que repita las mismas acciones. (Todavía podrían, solo para confirmar que ha hecho todo correctamente, pero sigue siendo útil). Puede decir: «Hice clic en Aceptar y dejé que Time Machine lo intentara nuevamente, pero también encontré el error en la próxima copia de seguridad. Entonces lanzó la Utilidad de Discos, seleccionó la unidad Time Machine e hizo clic en Primeros Auxilios «.
  3. Finalmente, explique lo que sucedió (o no sucedió) cuando dio los pasos en el paso anterior. Por ejemplo, «La sala de emergencias también informó un error».
  4. En este punto, es posible que deba repetir los pasos 2 y 3 para todo lo que ha intentado, pero ha brindado suficiente personal de apoyo para comenzar a recomendar otros cursos de acción. (En este caso, nos gustaría que borre la unidad usando la Utilidad de Discos y vea si eso solucionó el error. Incluso si lo hiciera, le recomendamos que obtenga una nueva unidad de respaldo ya que no quiere depender de una unidad de datos potencialmente inestable copias de seguridad importantes)

Los pasos son ligeramente diferentes si está buscando y no puede descubrir cómo realizar algunas tareas. Prueba este script:

  1. Quiero _____. Indique lo que está tratando de lograr y, como antes, asegúrese de decir qué aplicaciones está utilizando. Por ejemplo, «Estoy usando la vista previa para leer un PDF y quiero imprimirlo con cuatro páginas por hoja de papel para evitar desperdiciar cientos de pedazos de papel».
  2. Lo intenté ____. Como antes, explique lo que ya ha probado, como en: «En el cuadro de diálogo Vista previa de impresión, intenté elegir 4 del menú Copias por página».
  3. Lo que paso fue _____. Finalmente, explique qué sucedió después de lo que intentó y por qué estuvo mal. «Esto me hizo obtener cuatro copias de la misma página en la vista previa, en lugar de cuatro páginas diferentes».
  4. Nuevamente, es posible que deba repetir los pasos 2 y 3 para todo lo que ha intentado, pero en este caso, tenemos todo lo que necesitamos para explicarle que debe hacer clic en el menú Vista previa en el medio del cuadro de diálogo Imprimir, seleccione Diseño, luego elija 4 del menú Páginas por hoja.

Una última cosa. Siempre es importante explicar su objetivo general, en lugar de hacer una pregunta específica. En el ejemplo anterior, por ejemplo, decir que su objetivo era reducir el uso de papel fue útil porque, por lo tanto, podríamos sugerir seleccionar la casilla de verificación Dúplex en la parte superior para imprimir en ambos lados de la hoja, cortando por la mitad consumo de papel

Por lo tanto, la próxima vez que necesite ponerse en contacto con el soporte técnico, asegúrese de utilizar estos consejos y es probable que obtenga un mejor soporte y una resolución más rápida de su problema.

(Imagen destacada de Christina Morillo de Pexels)

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