Comprender las señales sobre la calidad del producto y el papel de la automatización (VB Live)

Presentado por unitQ


Para vencer a la competencia, debe ofrecer excelentes productos y experiencias. Descubra cómo el análisis automatizado de la calidad del producto identifica problemas procesables en los comentarios de los usuarios, la mejor manera de integrar herramientas en su flujo de trabajo y más.

Acceso libre bajo petición.


Los comentarios de los usuarios ofrecen la fuente de información más simple y directa sobre sus productos y servicios. Proporciona información que puede transformar la forma en que maneja su negocio e impactar directamente en el ROI.

La sabiduría general es que los costos de adquisición de usuarios son muy altos. En ese primer período de tres a seis meses en el que un usuario interactúa con su plataforma, tiene el mayor riesgo de abandono. «Por lo tanto, existe una creencia generalizada en la comunidad de startups de que desea asegurarse de que sus usuarios tengan una excelente primera impresión, una excelente experiencia, para poder mantener a esos usuarios y mantenerlos felices con el tiempo», explica Kyle Nesbit, director residente y gerente técnico en Gradient Ventures.

Greg Burch, vicepresidente de ingeniería de StyleSeat agrega: “Cuando comenzamos a deleitar a nuestros usuarios, pudimos duplicar rápidamente nuestra retención y reducir nuestra tasa de abandono a la mitad. Estas son las métricas más difíciles de mover y también son los plazos de entrega más largos de rastrear. Cuando la gente empezó a decir: ‘Me encanta. Es fácil, «es porque escuchamos a esos usuarios».

«Esto no es algo que realmente necesitáramos para venderle a la gente, el hecho de que la calidad del producto importa», dice Anthony Heckman, jefe de crecimiento de unitQ. “La gente lo entiende. Se trata más de mostrarles ejemplos muy específicos de cómo la mejora de la calidad del producto se traducirá en crecimiento y éxito para su negocio, porque está ofreciendo a sus usuarios una experiencia y un producto significativamente mejores «.

Entonces, ¿por qué no hay más empresas que presten más atención a los comentarios de los usuarios? Para algunos es muy fácil de obtener, dice Burch, pero ese es el problema.

«Puedes conseguir mucho, pero terminas teniendo demasiado y no necesariamente sabes qué hacer con él», dice Burch. «Tienes que encontrar la señal para seguir todo ese ruido».

A veces, las empresas se equivocan al centrarse únicamente en los comentarios negativos, lo que a menudo significa perder oportunidades como solicitudes de nuevas funciones o funciones que antes no estaban en su radar.

Para las empresas más pequeñas y las nuevas empresas, en muchos casos es difícil dedicar recursos no solo a recopilar comentarios de los usuarios, sino también a agregarlos en algo significativo.

«Todavía hay un gran obstáculo para muchas empresas», dice Nesbit. «Terminan teniendo una muestra bastante pequeña de comentarios de los usuarios. Esto los coloca en una posición en la que tienen que usar gran parte de su intuición, su experiencia para muestrear selectivamente qué comentarios de los usuarios son importantes y hacerlos utilizables. Veo que este proceso los presenta. muchos problemas dentro de las pequeñas empresas «.

Uno de los otros grandes desafíos que enfrentan las empresas es la falta de una única fuente de la verdad, donde los equipos puedan analizar la calidad del producto en todas las fuentes, internas y externas, incluida la atención al cliente, todas canales de redes sociales, en cualquier idioma y en todo momento, dice Heckman.

Para el equipo de Gradient, que es parte de Google, hay muchos niveles, coincide Nesbit, desde el equipo de ingeniería hasta la gestión de productos, la experiencia de usuario y los administradores de cuentas.

«Tenemos muchas personas que nos envían comentarios de los usuarios», dice Nesbit. «A menudo nos resulta difícil entender cómo ponderar eficazmente esa retroalimentación mientras construimos hojas de ruta y planes de productos».

«La falta de esa única fuente de verdad, o la capacidad de comprender la calidad del producto a ese nivel, a menudo puede impedir la capacidad de obtener señales claras y procesables sobre el impacto del usuario en un problema de calidad específico», agrega Heckman. . «Es un problema importante en todas las etapas de la empresa».

Una vez que pueda obtener esos datos en un lugar centralizado y presentar los comentarios útiles y procesables, el próximo desafío es convertir los comentarios clave de los usuarios en elementos de acción.

«Uno de los grandes problemas es comprender las señales de calidad del producto con suficiente granularidad para que sean utilizables», dice Heckman. «Una cosa es decir, tenemos un problema con la escucha sin conexión. Es muy diferente decir, tenemos este problema específico con la escucha sin conexión cuando se abre otra aplicación en esta plataforma, en esta versión del software». .

Otro problema es seleccionar los millones de formas en que la gente habla sobre el mismo problema. ¿Cómo revisa todos los comentarios de los usuarios e identifica que estos 700 usuarios están hablando de lo mismo?

Encontrar un idioma común es un problema, coincide Burch. Parte de esto es encontrar empatía por su usuario como una de las señales dentro del ruido.

«Tienes muchas herramientas que puedes usar para darte la salud del usuario, la salud de la empresa; todos son idiomas diferentes», explica. “Quieres definir lo que son en términos sencillos, para que alguien que empezó ayer pueda entenderlos y luchar por ellos. Tienes que empoderar a tus empleados, a tus fundadores, a todos, para poder dibujar una historia a partir de esas señales «.

Con los avances en la automatización y la PNL, las plataformas de comentarios de los usuarios pueden procesar significativamente más comentarios de más lugares que nunca para clasificar y agregar información procesable, capturando cada señal, sin el ruido.

«La gente puede tener diferentes puntos de vista sobre la calidad de la retroalimentación de una fuente a otra, pero en realidad, hasta que no mira toda la retroalimentación de todas las fuentes, todo el tiempo, no es capaz de comprender realmente lo que El impacto de un problema de calidad específico es «, dice Heckman. «Cuando las empresas miran todo en conjunto, dijeron:» Encontramos X, Y y Z y ahora vamos a reconstruir este aspecto de la plataforma o cambiar este flujo «, y este fue un resultado directo de los KPI como la retención y el compromiso. «

Para obtener más información sobre cómo las mejoras en el nivel de calidad del producto de su empresa se traducirán directamente en la rentabilidad de su negocio, cómo identificar problemas y alinear los objetivos en capas entre los equipos para impulsar el crecimiento, y más, no se pierda este evento. VB Live.


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Los participantes llevarán:

  • Una descripción general amplia de cómo la calidad del producto afecta la retención de usuarios, el valor de la marca y los ingresos
  • Una mirada en profundidad a cómo lograr mejoras significativas en la calidad del producto de una manera rentable
  • Cómo seleccionar e implementar la plataforma de análisis de calidad automatizada adecuada
  • Y más

Altavoces:

  • Greg Burch, Vicepresidente de Ingeniería, StyleSeat
  • Kyle Nesbit, Jefe Residente y Gerente Técnico, Gradient Ventures
  • Anthony Heckman, Jefe de Crecimiento, unitQ
  • Ben Ilfeld, Jefe de Producto, VentureBeat (moderador)

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