mayo 8, 2021

Estrategia de datos mejorada para crear las mejores experiencias del cliente

Hoy en día, las empresas tienen una gran cantidad de información a la que recurrir. Proviene de puntos de contacto con clientes, interacciones móviles, dispositivos de Internet de las cosas (IoT), transacciones de comercio electrónico y muchas otras fuentes. Y el gobierno corporativo ha facilitado el cumplimiento de las reglas de privacidad de datos, de modo que las organizaciones puedan confiar en la calidad de los datos.

Pero la utilidad? Este es un gran desafío que enfrentan muchas marcas.

«La clave no es cómo se recopilan los datos, sino cómo se conectan», dice Anjul Bhambhri, vicepresidente de la plataforma de ingeniería de Adobe. Las organizaciones tienen muchos datos, «pero nadie sabe cuáles son sus datos. Los datos están silenciados, fragmentados y dispersos por toda la empresa».

Poner a alguien a cargo de catalogar los datos de la compañía, dice Bhambri, así como de administrar la tecnología para conectar los datos. Sin una estrategia de datos, una empresa no puede organizar los datos u obtener información detallada para responder a las condiciones cambiantes del mercado. También significa que la organización pierde oportunidades para proporcionar experiencias personalizadas basadas en datos que mejoren la lealtad del usuario, aumenten las ventas o fomenten el compromiso repetido.

Las empresas pueden usar los datos para obtener una visión real y unificada de sus clientes. Esto se puede hacer creando perfiles de clientes en tiempo real a través de Adobe Experience Platform, que borda datos en toda la empresa y ayuda a las empresas a crear y ofrecer experiencias digitales memorables. Puede manejar más de 13 millones de llamadas API en la nube por día, lo que significa que puede administrar datos desde cualquier lugar de la organización. Para demostrar esta capacidad, Adobe ha decidido ser su «cliente cero». Con la plataforma, Adobe podría personalizar completamente la experiencia del cliente en cada canal para sus millones de clientes. Y estas experiencias se actualizan en 10-14 segundos, no entre 24 y 72 horas.

Una forma segura de ganar la confianza y lealtad de los clientes es comprenderlos mejor que nadie y proporcionarles lo que necesitan, exactamente cuando lo necesitan. «Una visión más rica del cliente permite a las empresas comprender el recorrido del cliente», dice Bhambri. Y aquí es donde Adobe ve la verdadera oportunidad: «¿Cómo podemos personalizarla para que el cliente se convierta en un fiel fanático?»

Una porción del viaje de un cliente

Cada consumidor está frustrado por la incertidumbre. ¿Cuándo llegará mi orden? ¿Será lo que quería? Una empresa que ofrece previsibilidad puede obtener un pedazo más grande del pastel.

Por ejemplo, una gran cadena de pizzerías ha creado un sistema de pedidos en línea que ha mejorado el camino de sus clientes, o al menos el viaje de la pizza al cliente. Por supuesto, la cadena de pizzas sigue cada orden en beneficio de su flujo de trabajo. Pero al compartir estos datos con los clientes, la compañía ofrece continuamente la seguridad de que los alimentos están llegando. La cadena de pizzas integra los datos en tiempo real recopilados en cada etapa del proceso, desde el pedido de la pizza hasta la entrega y envía actualizaciones personalizadas para el cambio de estado. El cliente recibe alertas de texto de que la pizza se ha puesto en el horno, que estará lista para su recolección en 10 minutos o una actualización, basada en datos de ubicación, que muestra qué tan cerca está la pizza de su hogar.

Ahora esto ofrece una experiencia del cliente.

Organización de datos para una mejor gestión de la experiencia del cliente.

Los datos organizados hacen que sea más fácil obtener una visión holística del cliente, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias de usuario personalizadas en cada punto de contacto.

La cadena de pizza no es el único ejemplo. Los productores pueden compartir información con los clientes para notificarles sobre el progreso de sus pedidos, con correos electrónicos que dicen: «¡Su servidor personalizado está siendo ensamblado!» y mensajes de texto para monitorear el progreso del envío y ofrecer previsibilidad.

Pero el análisis de datos no siempre tiene que estar relacionado con el consumidor. Por ejemplo, John Deere está analizando datos de IoT para ayudar a los agricultores a mejorar sus operaciones. Con los datos en tiempo real compartidos por la compañía de tractores, los agricultores pueden analizar el rendimiento, elegir equipos y colaborar; El resultado final es que los agricultores pueden decidir mejor qué plantar, así como dónde y cuándo. La granja también ha extendido su plataforma de datos a terceros, que configura a los agricultores para compartir datos con los proveedores de insumos. Esto puede activar la clasificación automática (como semillas y fertilizantes) para la entrega justo a tiempo.

El uso de datos para ayudar a los clientes afecta a todos los participantes en la cadena alimentaria. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático basado en IoT son utilizados por un fabricante de Fortune 200 para optimizar los niveles de inventario y predecir fallas de los equipos, en función del análisis de los datos del sensor, los datos de monitoreo del sitio y sistemas de gestión de recursos.

El éxito de esto obviamente va más allá de la recolección de datos en tiempo real y los modelos de gobierno que insertan bases de datos en silos. Necesita una arquitectura de experiencia para organizar los datos, un modelo conceptual de lo que se puede entregar y una tecnología que conecte las piezas.

Una estrategia de datos requiere que alguien conceptualice el proceso: recopilar, conectar, organizar y luego actualizar. «Aquí es cuando las experiencias entran en escena», dice Bhambri. No todas las empresas tienen todas las herramientas para ofrecer la profundidad de la experiencia del cliente, al menos no de inmediato. Las empresas pueden recopilar los datos para iniciar el proceso y, sobre todo, para las conexiones que pueden establecer. «Depende de dónde se encuentre el negocio desde el ciclo de vida de los datos desde la recopilación hasta la actualización», dice Bhambri. «Cuando los objetivos son claros, es más fácil ver si hemos vinculado los datos correctos».

Este es un ciclo de vida, dice Bhambhri. “No puedes emprender este viaje solo una vez. Aprende y mejora. «Y eso es un buen negocio para la gestión de datos (y la pizza), sin importar cómo lo cortes.

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