Informe: el 50% de los ejecutivos informa que mejorar la gestión de datos de los clientes es su principal prioridad de CX

Una nueva encuesta de Forrester encargada por Capgemini, Salesforce y MuleSoft revela que el 40% de las empresas luchan por crear una vista integrada de 360 ​​grados del cliente a partir de datos de tecnología CRM / experiencia del cliente (CX).

En abril de 2021, Capgemini, Salesforce y MuleSoft encargaron a Forrester que explorara las demandas centrales de la experiencia moderna del cliente y los desafíos comunes que enfrentan las marcas que buscan mejorar la CX a medida que emergen de las restricciones relacionadas con la pandemia e intentan reanudar la actividad a plena capacidad o casi.

Entre los hallazgos clave, el principal desafío informado durante el año pasado fue la incertidumbre debido a la pandemia. Más específicamente, las empresas están luchando por proporcionar una experiencia omnicanal coherente y holística para sus clientes al combinar el trabajo remoto y presencial.

Hasta el 50% de los encuestados tienen la intención de mejorar la gestión de datos de clientes como la principal prioridad de CX durante los próximos 12 meses porque reconocen que la creación de experiencias atractivas, personalizadas y atractivas que los clientes esperan ahora proviene de sistemas integrados de datos de clientes. conocimientos y la combinación de tecnología heredada con soluciones modernas basadas en la nube.

Sin embargo, si bien es fundamental tener una visión única del cliente, comenzar el viaje es una lucha para muchas empresas. A menudo se enfrentan al desafío de lograr un consenso ejecutivo y alinear los equipos de liderazgo internos para respaldar la adopción de una plataforma y una estrategia más integrales.

Para lograr la CX correcta, las empresas necesitan tecnologías CRM / CX que identifiquen al mismo cliente en múltiples puntos de contacto y combinen información integrada de sistemas internos y externos e información externa para obtener información sobre los clientes. Además, las empresas deben trabajar en estrecha colaboración con TI para desarrollar una hoja de ruta que incluya planes para la incorporación y la integración.

“Al diseñar una estrategia de CX teniendo en cuenta los datos completos del cliente y volver a incorporar a la TI en su enfoque de las tecnologías CRM / CX, las empresas estarán un paso más cerca de obtener una visión única del cliente que conduzca a una mejor CX en todos los aspectos”, dice Jay. Rumwell, vicepresidente y socio ejecutivo del grupo de Capgemini.

La encuesta global en línea involucró a 426 directores y más en funciones de marketing, TI y líneas de negocio (LOB) que tienen la responsabilidad de las decisiones de compra de tecnología y la propiedad directa de la gestión de proyectos de tecnología en América del Norte, EMEA y APAC.

Lea el informe completo de Forrester.