agosto 14, 2022

Introduzca datos de CRM en potentes conocimientos de ventas

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La agenda única para las empresas de rápido crecimiento hoy en día es una experiencia de cliente superlativa. A medida que las organizaciones con visión de futuro elaboran estrategias, el enfoque en el cliente está en el centro de cualquier iniciativa de transformación digital. La tecnología debe ser ágil e inteligente para garantizar una experiencia positiva para el cliente desde el primer día. Y si cree que tiene tiempo para resolver los puntos de control del placer de sus clientes, piénselo de nuevo. Los clientes minoristas han indicado una y otra vez que están dispuestos a deshacerse de las marcas después de una sola mala experiencia.

A medida que las empresas revisan su pila de tecnología para mejorar la experiencia de sus clientes, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) es el punto de partida omnipresente, ya que es un vasto río del que fluyen millones de flujos de información. Entonces, ¿cómo traza las rutas que interconectan estos flujos para formar flujos de datos que ayuden a los equipos de ventas a lograr directamente los resultados deseables para los clientes?

CRM: un sistema de registro

Para ayudar a conectar en profundidad con los clientes y sus preferencias, necesitamos datos de CRM para profundizar en la historia de un cliente y proporcionar información para complementarla. A medida que estudiamos perfiles de clientes exigentes, es obvio que los equipos de ventas ya no pueden encontrar una fórmula basada en estos datos disponibles. Cada compromiso es ahora más complejo y requiere personalización y cuidado.

Tener múltiples puntos de datos ya no es suficiente. Si bien los CRM modernos son excelentes para la gestión de perfiles de clientes y la previsión de canalizaciones, necesitamos sistemas de participación impulsados ​​por IA que brinden a un equipo de ventas no solo el «Qué» y el «Cuándo», sino también el «Cómo», «Quién», «Cómo». no». a, ‘Si’ y ‘En cambio’.

Echemos un vistazo a algunas de las áreas en las que los CRM no alcanzan las ventas y la distribución modernas.

  1. Cortesía: A medida que tratamos de comprender cómo los comportamientos de compra de los consumidores cambian continuamente con el panorama económico, los CRM no logran registrar qué comportamientos de ventas y compromisos son más efectivos y a través de qué datos demográficos de los clientes. No existen manuales de ventas que describan estos cambios tectónicos en el comportamiento de compra.
  2. Facilidad de comunicación: Una marca tan poderosa como BlackBerry alguna vez, la empresa puede agradecer una implementación fallida de CRM por parte de su caída espectacular. En lugar de contactar a los clientes a través de su medio preferido cuando colapsó su servicio de mensajería insignia, utilizó Facebook (ahora Meta) como canal de comunicación.

El compromiso multicanal es el camino a seguir y las organizaciones deben profundizar en el comportamiento del cliente digital. ¿Puede un sistema entender si un consumidor es digital por necesidad o digital por elección? ¿O pueden averiguar qué acciones prefiere realizar un cliente en línea frente a qué acciones prefiere realizar a través de la participación en vivo?

  1. Conocimiento y competencia del vendedor.: Los equipos de ventas tienen una alta tasa de rotación. Según HubSpot, con un fuerte 35%, es casi tres veces superior a la de otros sectores. Esto se traduce en una alta tasa de inconsciencia y mejores acciones cada vez que un vendedor deja un equipo.

    En 2001, British Airways lanzó su Customer Data Warehouse (CDW), cuyo nombre en código es «Ocean Wave». Los equipos de análisis tardaron más de dos años en poder utilizar la información para campañas e informes, principalmente debido a la complejidad, el tiempo y el esfuerzo que requerían los contratistas para capacitar a los usuarios del sistema sobre cómo acceder y utilizar los datos.

    Para evitar una situación similar y demoras prolongadas en la implementación, los equipos de ventas necesitan un sistema que capture las mejores prácticas como aprendizajes y transfiera estos aprendizajes a los miembros más recientes del equipo para permitir:

    1. Un proceso de incorporación rápido y acceso compartido al conjunto de conocimientos establecido;
    2. Viajes de clientes sin interrupciones.
  1. Transparencia y facilidad de proceso: La mayoría de los usuarios de CRM actualizan los sistemas de manera errática, lo que genera datos inexactos, incompletos o poco confiables. Para crear una experiencia fluida y transparente para los clientes, un CRM debe incluir una visibilidad completa de la información del cliente, libros de jugadas que sugieran las siguientes mejores acciones, impulsos para que los equipos de ventas tomen los siguientes pasos apropiados y visibilidad completa de las actividades del equipo para los gerentes de ventas. equipos Pero, ¿con qué frecuencia se actualizan los sistemas de CRM inmediatamente después de un compromiso de ventas?

La necesidad: un sistema de intuición

Una capa móvil e inteligente sobre un sistema CRM puede convertir un sistema de registro pasivo en un sistema contextual de información. Los datos en tiempo real, la inteligencia artificial y las capacidades de aprendizaje automático ayudarán a convertir un CRM en un sistema de recomendación que ayude a los equipos de ventas a cerrar más tratos más rápido y mejorar la experiencia general del cliente. Las siguientes funciones, además de los datos sólidos de CRM, pueden mejorar la participación y la experiencia del cliente a pasos agigantados:

  • Adquisición automática de actividades: Con una característica como la captura automática, se elimina el mayor obstáculo para un CRM: la entrada manual de datos. La captura de datos en profundidad se puede simplificar con funciones como la detección automática de llamadas y reuniones, el sentimiento de llamada con un solo toque y la grabación de notas.
  • Identificación y emulación del comportamiento ganador.Si las plataformas inteligentes pueden identificar comportamientos ganadores a partir de esta rica adquisición de datos, los comportamientos identificados pueden aparecer como impulsos para que los equipos los emulen. Por ejemplo, sugerir una cantidad ideal de puntos de contacto, niveles y priorización, así como personalización.
  • Empuja: Una vez que el sistema pueda identificar los comportamientos ganadores, debería poder utilizar este conocimiento para impulsar a los equipos a medida que venden e interactúan con los clientes. Esto brinda a los equipos de ventas una guía muy específica a través de varias etapas de interacción con un prospecto o cliente potencial. Ejemplos incluidos:
    • ¿Cuál es el mejor momento para una segunda llamada?
    • La solicitud de soporte del cliente A ha sido resuelta por el equipo de soporte, comience con los siguientes pasos.
    • La renovación del cliente B es en 30 días, comience la renovación.
    • Tina de su equipo se reunirá con el Cliente Platino C en una hora. ¿Quieres concertar una llamada de coaching?
    • El cliente D es similar al cliente B y esta estrategia de fijación de precios les ha funcionado mejor anteriormente…
    • El nuevo líder M está a una milla de su próxima reunión. ¿Planeando una reunión en el camino?

¡Las posibilidades! Si los terabytes de datos de CRM pueden incorporarse a tales pepitas de información para los equipos de ventas y servicio al cliente, realmente los empodera y allana el camino para la excelencia en el rendimiento y una experiencia del cliente superlativa.

Venkat Malladi es cofundador y CTO de Vymo.

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