La batalla en línea por la salud mental de los trabajadores del servicio.

Morgan Eckroth se ha hecho famoso en TikTok como morgandrinkscoffee. Un cantinero de 21 años y gerente de redes sociales de Tried & True Coffee en Corvallis, Oregon, comparte el arte de la leche, recreaciones dramáticas de interacciones con clientes y tutoriales de bebidas con sus 4 millones de seguidores. Antes de la pandemia, su contenido era bastante saludable: ¡a ella le gusta su trabajo! Pero luego, en mayo, alguien que estaba enojado por la política de seguridad temporal de la tienda contra la gestión de efectivo la atacó a ella y a un colega con el bate de oso.

En un video de TikTok que Eckroth hizo sobre el accidente, estaba en la cama con las mantas levantadas de su boca y nariz mientras tocaba música relajante. «No merecemos esto cuando solo estamos tratando de protegernos a nosotros mismos ya nuestros clientes», se lee en uno de los subtítulos. El video tiene más de 1.3 millones de visitas y Eckroth ha sido inundado con comentarios de apoyo.

Casi todos los días, una historia sobre un choque entre un empleado de servicio y un comprador o invitado abrumado por los requisitos de seguridad ante una pandemia es noticia en los Estados Unidos. Los mensajes intercambiados en TikTok, en grupos privados de Facebook y en otros espacios semiprivados en línea se han convertido en una forma de terapia en el hogar para los trabajadores que buscan lidiar con el estrés. Pero junto con este ecosistema de apoyo a los trabajadores hay otra estructura organizativa: espacios en línea privados y semiprivados donde los estadounidenses que se niegan a usar máscaras o cumplen con otros requisitos de seguridad promueven protestas y boicotean las políticas de máscara y apoyan a quienes se presentan en lugares públicos sin una.

Como en cualquier otra guerra de información en línea, estas narrativas compiten por su atención y se extienden a través de plataformas de redes sociales que siguen siendo extremadamente buenas para ayudar a los proveedores de desinformación a llegar a un público más amplio. Pero los clientes desenmascarados, motivados por la apatía o el activismo, representan una carga estresante para los operadores de servicios que en gran medida deben aplicar medidas de seguridad pandémicas en tiendas y restaurantes. Y en muchos casos, estos trabajadores usan las redes sociales para defenderse y explicar el daño que estos enfrentamientos pueden causar a su salud mental.

«Hay una nueva sensación de vínculo entre las personas que trabajan en el servicio al cliente en este momento», dijo Eckroth. «El hecho de que la mayoría de nosotros haya tenido que hacer trabajos orientados a las personas a través de la pandemia de salarios mínimos o casi ha creado una comunidad en línea completamente nueva».

TikTok ya era un paraíso para los trabajadores minoristas y de restaurantes antes de la pandemia, cuando los empleados de cadenas de restaurantes y minoristas utilizaron la aplicación para desahogarse y compartir sus días de trabajo. Luego, cuando estalló la pandemia, los chistes y los memes dieron paso a historias de agresiones, amenazas y abusos verbales por parte de activistas antimáscara que visitaron sus tiendas. De repente, estos grupos de creadores y espectadores se han convertido en una especie de grupo de apoyo.

El soporte también se puede encontrar en otros lugares. En un grupo privado de 5000 miembros de Facebook llamado Retail Life durante Covid-19, los trabajadores luchan por confrontaciones con los clientes, confusión de las pautas de gestión y pagos tardíos por desempleo. Trabajar en una tienda ahora es como «ser rehenes de estas personas a las que no les importamos», escribió un miembro, que pidió permanecer en el anonimato por temor a perder su trabajo después de reunirse con un grupo. en su mayoría desenmascarados por compradores que permanecen en la tienda.

Los trabajadores de servicio han soportado durante mucho tiempo condiciones estresantes por bajos salarios. Muchos de estos trabajadores ahora enfrentan desempleo, preocupaciones sobre la seguridad laboral y los peligros diarios de servir a otros durante una pandemia. Además, la pandemia ha hecho que los encuentros peligrosos con los clientes sean más frecuentes y las redes sociales han hecho que tales interacciones sean más visibles.

Algunos videos de estas reuniones obtuvieron miles de visitas: en una tienda Skechers en Oklahoma City, un cliente fue sorprendido arrojando cajas de zapatos a la cabeza de un empleado después de que le pidieran que usara una máscara. Y un agente de seguros de Florida fue despedido luego de ser filmado gritando a un empleado de Costco cuando se le preguntó por qué no estaba usando una máscara.

Judy Herrell, propietaria de la heladería Herrell en Northampton, Massachusetts, publicó en Facebook pidiendo a los clientes que trataran a sus empleados con respeto después de que un cliente arrojó un helado a uno después de enterarse de que la tienda no permitía que la gente comiera afuera. ‘interior.

Su publicación llamó la atención, aunque Herrell dijo que su tienda ve muchas más peleas de las que pudo describir en la publicación.

«Recibimos uno cada dos días, a veces dos o tres», dice. Algunos de sus empleados han decidido buscar asesoramiento.

Hay un «clima general de tremenda ansiedad» entre los trabajadores de restaurantes en este momento, dice John Vincent, profesor de psicología en la Universidad de Houston que supervisa un programa universitario que ofrece terapia gratuita a los trabajadores de restaurantes en el área. El programa, que es una colaboración con una organización de alivio de crisis con sede en Texas para la industria alimentaria, fue diseñado para abordar las preocupaciones de salud mental de estos empleados, que a menudo no tienen acceso a la atención médica. asequible. Había estado en proceso durante varios años cuando comenzó la pandemia, lo que llevó a los coordinadores a cambiar la fecha de inicio. Se lanzaron hace aproximadamente un mes.

Los estados tienen diferentes reglas sobre cómo usar máscaras en público: alrededor de 20 tienen actualmente mandatos de disfraces. Los Centros para el Control de Enfermedades de EE. UU. Ahora recomiendan que las personas usen cubiertas de tela en público para evitar la propagación del coronavirus (aunque notoriamente la agencia inicialmente les dijo a los residentes que no los usaran). Las empresas siguen las pautas locales y estatales sobre máscaras o, en algunos casos, definen sus propias políticas. A medida que estos requisitos y recomendaciones se convirtieron en parte de la vida diaria, un movimiento impulsado por la conspiración para oponerse al uso de la máscara ganó tracción en las redes sociales, a menudo recurriendo a las mismas redes de personas influyentes y comunidades que diseminaron otra información de salud incorrecta.

Encontré Bare Face Is Legal, un grupo privado de Facebook con más de 20,000 miembros, a través de una recomendación de un grupo privado de Facebook de curación natural donde me encuentro regularmente promoviendo curas falsas o tratamientos contra el cáncer. En un video publicado en el grupo Bare Face Is Legal, que también se compartió públicamente, una mujer que se identifica como una enfermera empleada de cine y clientes de la tienda enmascarada mientras afirma que tiene derecho a estar en la tienda sin máscara, primero las fuerzas del para convencerla de que se vaya. El video tiene casi 30,000 vistas.

El grupo es una rama de Barefoot Is Legal, un grupo de Facebook y sin fines de lucro dirigido por Dave Kelman que promueve ir descalzo en público como un derecho legal. Como Mel Magazine observó en un perfil de Kelman y su movimiento en 2018, la presencia en línea de ese grupo no es explícitamente política o conspirativa. Sin embargo, el artículo afirma que el propio Kelman dirige una estación de radio en línea que reproduce «mucha programación sobre rechazar vacunas y» luchar contra el Nuevo Orden Mundial «.

Kelman dice que cree que la gran mayoría de los usuarios de máscaras «han estado bajo presión» para usarlos como «guerreros de la justicia social» y los principales medios de comunicación. Citó una afirmación popular desenmascarada en los círculos antimáscara de que usar una máscara durante un período prolongado puede causar una deficiencia de oxígeno o toxicidad por dióxido de carbono.

El grupo generalmente habla de la política de máscara como un problema de derechos civiles, utilizando términos como «discriminación». Este sentimiento se hizo eco de los folletos que circulaban en las redes sociales en abril y alentó a quienes se oponían a usar máscaras a afirmar que tenían una afección médica y estaban exentos de los requisitos. Como señaló Snopes, la Ley de Estadounidenses con Discapacidades no protege a las personas que fingen tener una discapacidad. Para aquellos cubiertos por la ley federal de EE. UU., La ADA requeriría que las empresas encuentren acomodaciones razonables, lo que podría incluir la entrega a domicilio o la entrega en la acera.

La otra cara es que los miembros legales intercambian estrategias para evitar o confrontar a los empleados que les piden máscaras, cuentan anécdotas sobre la posibilidad de comprar máscaras gratis, discuten tiendas para boicotear y comparten vínculos con protestas locales contra las máscaras. Un usuario discutió una estrategia para sobrevivir sin usar una máscara para un viaje en avión de cuatro horas: comer sin parar durante todo el vuelo.

Kelman dice que es injusto ver que los operadores de servicios «son golpeados en esto» cuando tienen el trabajo de hacer cumplir las normas relativas a las máscaras y que cree que estas protestas deben dirigirse al gobierno. Sin embargo, como en muchos espacios antienmascaramiento, los miembros de su grupo también celebran videos de clientes que se niegan a usar una máscara y se enojan cuando los empleados u otros compradores se lo piden. Una publicación reciente compartida por los administradores con su Bare Face pública es la página Legal que ha animado a las personas a filmar interacciones con los gerentes de las tiendas que les niegan la entrada, pero que sean «respetuosos».

A medida que avanza la pandemia, estos enfrentamientos no parecen disminuir. Los manifestantes anti-máscara se filmaron destruyendo las pantallas de máscaras en las tiendas y tratando de entrar en negocios que requieren máscaras, y publicaron fotografías en las redes sociales de los empleados que se niegan a servirlas. Promovieron las listas de Etsy para las máscaras de malla, que no detendrían la propagación del virus, alegando que estos diseños son un vacío para las reglas que los requieren.

Vincent, un profesor de la Universidad de Houston que supervisa un servicio de terapia gratuito para los trabajadores de catering del área, dice que el programa tuvo más de 50 referencias en tres semanas y destaca la necesidad de un mayor acceso a la atención médica de bajo costo. , incluida la asistencia mental, en los Estados Unidos. Programas como el suyo pueden ayudar a satisfacer esa necesidad hasta cierto punto, pero la industria ya estaba enfrentando una crisis de salud mental antes de que comenzara la pandemia, y ahora esa crisis es indudablemente peor.

Para Vincent, hay una pequeña capa plateada: siente que más personas están comenzando a hablar abiertamente sobre la salud mental en el negocio de los restaurantes y más allá. «Hay una creciente conciencia de que» todos somos humanos «, dice.

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