mayo 2, 2021

La carta abierta del CEO de Hey a Apple destaca la falta de opciones en la App Store que perjudica la relación con los clientes.

Esta semana, Apple ha logrado crear mucha controversia al rechazar las actualizaciones de la aplicación de correo electrónico Hey hasta que se agregue el soporte de IAP. Esto ha llevado a varios desarrolladores de aplicaciones a expresar su decepción con las políticas de la App Store y que Apple está siendo analizada en gran medida por su comportamiento. Ahora, el CEO de Hey, Jason Fried, ha escrito una carta abierta sobre las políticas de pago de la App Store y cómo afecta la relación de un desarrollador de aplicaciones con sus clientes.

En la carta abierta, el CEO de Hey dice que si bien el dinero es una de las principales razones de todo este problema, también hay otro problema en juego aquí. Muchos desarrolladores y personas que siguen todo el asunto pensaron que se trataba solo de dinero, pero la pregunta fundamental es en realidad algo diferente. Es una falta de elección. Apple no permite que los desarrolladores de aplicaciones utilicen otros servicios de pago de terceros y cómo se clasifica entre los clientes y los desarrolladores de aplicaciones.

Cuando Apple obliga a las empresas a ofrecer compras en la aplicación para que estén en su plataforma, también imponen límites en los que puede ayudar a su cliente. Esto tiene un impacto negativo en la experiencia del cliente y la relación con el cliente. Puede arruinar por completo una interacción, dañar su reputación y, literalmente, puede costarle a sus clientes. Nos impide proporcionar un servicio al cliente excepcional cuando alguien que usa nuestro producto necesita ayuda.

Entonces, ¿cómo encaja exactamente Apple entre los desarrolladores de aplicaciones y los clientes? Como señala la carta abierta, una vez que un desarrollador de aplicaciones se registra en la App Store y enumera su aplicación para la venta, los clientes de la aplicación se convierten técnicamente en Apple. Pagan a Apple y, a su vez, Apple paga al desarrollador de la aplicación. Asimismo, todas las solicitudes de los clientes, incluidos los cambios de tarjeta de crédito, reembolsos, etc. Son administrados por Apple y no por el desarrollador de la aplicación.

El fundador de Hey.com, quien también es cofundador de Basecamp, hace algunos puntos interesantes sobre cómo regularmente hacen excepciones de facturación para Basecamp para sus clientes. También existe el problema de bloqueo ya que el sistema de procesamiento de pagos de Apple solo está disponible en el iPhone.

Supongamos que alguien se suscribe a HEY en un iPhone, paga con el sistema IAP de Apple y luego decide cambiar a un teléfono Android. La facturación está completamente desordenada ahora. No pueden actualizar su tarjeta de crédito a través de la aplicación HEY en Android porque su información de facturación se almacena con Apple. Y no podemos ayudarlos. ¿Quién gana allí? Apple gana. Esto crea un inmenso bloque cuando todas las suscripciones de servicio están conectadas a una sola plataforma. Si cambia su teléfono, ¿ahora también necesita cambiar su dirección de correo electrónico?

En última instancia, el cofundador de Hey quiere que Apple brinde a los desarrolladores la capacidad de facturar a los clientes a través de sus sistemas porque es su negocio y no el negocio de Apple.

[Via Hey]

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