mayo 2, 2021

La lealtad del cliente es la clave: así es cómo hacerlo

Nada puede hacer que su corazón se caiga más rápido de lo que siente que ha perdido un cliente fiel. Pero solo porque un cliente no esté satisfecho, eso no significa que se haya ido para siempre. Por el contrario, los fanáticos más leales de una empresa son a menudo aquellos que han tenido un problema y también han tenido una experiencia estelar para resolverlo. La lealtad del cliente es la clave, y aquí se explica cómo hacerlo realidad.

El simple hecho de que un cliente le presente su problema, en lugar de simplemente enojarse, muestra que si juega bien las cartas de éxito de sus clientes, tiene una gran oportunidad de ganárselos.

Aquí hay algunos consejos simples para ayudar a convertir incluso al cliente más irritable en una fantástica oportunidad de negocio.

Sé lo más personal posible

Siempre piense dos veces antes de responder las quejas de los clientes por correo electrónico. Responder a las quejas podría ser una de las pocas ocasiones que justificaría una llamada telefónica personal. Un cliente descontento debe sentirse escuchado. Si se toma el tiempo de llamarlos directamente y realmente escucha su queja, es el primer paso crucial para superar el problema.

Recuerda que escuchar no es escuchar. Mostrar una atención genuina en el teléfono podría ser difícil. Aquí hay algunos consejos que lo ayudarán a ser un mejor oyente y resolver los problemas de sus clientes más rápido:

  • No interrumpas Haz que tus clientes hablen. Puede hablar cuando necesite alguna aclaración sobre lo que se dice.
  • Parafraseando sus puntos. Parafrasear lo que se dice muestra a una persona que usted los está escuchando activamente e intentando comprender sus preocupaciones.
  • Hacer preguntas. Desea asegurarse de comprender correctamente las necesidades y preocupaciones de sus clientes. Si falta información, no dude en hacer más preguntas.
  • No discutas. Si está hablando con un cliente enojado, es importante no levantar el tono hacia él. Sé lo más tranquilo y gentil posible. Recuerde: el cliente siempre tiene la razón. Por lo tanto, debe aprender a empatizar con ellos y ayudarlos a resolver sus problemas más rápido.

Mostrar al cliente cómo resolverlo

Por lo general, lo que el cliente realmente quiere es mucho más simple de lo que piensas. Si siente que no está avanzando en la conversación, pregúnteles directamente qué puede hacer para solucionar la situación.

Entonces Actuar sobre lo que te dicen y mantenlos actualizados en cada etapa del proceso. Deje que sus clientes vean paso a paso que está resolviendo activamente su problema. Como una gran guinda del pastel: preguntarle al cliente qué es lo que quiere es una excelente manera de obtener ideas increíbles. Piensa en lo que tu cliente te dice como estudio, porque es así. Pregunte cómo puede mejorar su producto o servicio? Pregunte cómo puede cambiar y cómo comercializarlo.

Sin embargo, esto no significa que deba cumplir todos los deseos absurdos que puedan tener sus clientes. Se trata de encontrar un punto medio que sea beneficioso no solo para sus clientes sino también para su empresa.

Dar algo mas

Vaya más allá del deber al ofrecer un regalo o descuento para ayudar con la lealtad del cliente. Intenta que sea algo que realmente sorprenda o deleite a tus clientes. Una oferta de algún tipo no solo los hará felices, sino que también les dará una razón para mantenerse fieles a su marca. Consulte las estadísticas a continuación para descubrir cómo el excelente servicio al cliente beneficiará a su empresa a largo plazo:

  • El 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es esencial para influir en la lealtad a la marca.
  • El 80% de los clientes dicen que tienen más probabilidades de hacer negocios con una empresa que ofrece experiencias personalizadas.
  • El 83% de las empresas que priorizan hacer felices a los clientes también reportan ingresos crecientes.
  • Los consumidores estadounidenses pagarán un 17% más por la compra de una compañía con una excelente reputación de servicio.

Un ejemplo épico de cómo gestionar el servicio al cliente es de Warby Parker. Si el cliente le ha dicho que quiere un reembolso o está cancelando su cuenta, respire, sonría, luego envíeles un pequeño regalo con una nota personalizada para aclarar que su puerta está abierta si alguna vez quieren regresar.

Otro excelente ejemplo de servicio al cliente es de Zappos. La compañía se toma el tiempo extra para responder personalmente a los correos electrónicos de los clientes, incluso si se dirige al CEO. Además, Zappos permite a los clientes leales hacer un recorrido por la sede de la compañía para echar un vistazo detrás de la cortina.

Siempre decir gracias

Termine la llamada con un sincero agradecimiento por darle la oportunidad de hacer mejores negocios. No tenga miedo de colorear fuera de las líneas con cómo y cuándo dice gracias. Una llamada telefónica de seguimiento es una excelente manera de llevar el mensaje que le interesa a su hogar y hará todo lo posible para asegurarse de que su problema se resuelva por completo. También alentará a sus clientes a continuar haciendo negocios con usted.

Siempre hay algo que puedes aprender de tus clientes.

Siempre solicite sus comentarios y busque nuevas formas de hacer que sus productos o servicios se centren más en el cliente. A cambio, muestre su gratitud a través de un regalo u otra cosa. Algunas empresas incluso llegan a compartir la experiencia en sus canales sociales y ofrecen un descuento a todos los clientes como una forma de decir «gracias al cliente X por mostrarnos cómo hacer las cosas mejor».

No importa cuán enojado esté su cliente, siempre es su responsabilidad mantener la calma y encontrar las mejores maneras de hacerlos felices nuevamente.

La clave para administrar un excelente servicio al cliente es cuidar realmente a sus compradores y mostrar gratitud por confiar en usted y elegir su negocio entre cientos. Sus compradores quieren sentirse apreciados y escuchados; Entonces, ¿por qué no hacer todo lo posible para garantizar su satisfacción?

Si tiene un problema con su producto o servicio, tómese el tiempo para tratarlo juntos. Se sorprenderá de cuánta lealtad puede inspirar. Recuerde, los mejores clientes son a menudo los más afectados, no por su perfección, sino por su deseo de «hacerlo bien».

Joe Martin

Joe Martin

Vicepresidente de mercadeo

Joe Martin es actualmente gerente general y vicepresidente de marketing de CloudApp, una herramienta de colaboración visual. Cuenta con más de 13 años de experiencia en marketing en el sector tecnológico. Antes de asumir el papel de CloudApp, Martin fue responsable de analizar los datos sociales en Adobe, donde dirigió la estrategia social remunerada y un equipo de investigación que brindó asistencia estratégica a las organizaciones dentro de la empresa. Él tiene un M.B.A. en la David Eccles School of Business de la Universidad de Utah, educación ejecutiva en emprendimiento en Stanford Graduate School of Business, un B.S. en Finanzas de la Universidad de Utah y un certificado de marketing digital de la Wharton School of Business de la Universidad de Pensilvania. Su trabajo ha sido publicado en Associated Press, Wall Street Journal, NY Times y otros puntos de venta minoristas de alta gama.

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