La pandemia está vaciando centros de llamadas. Los chatbots de inteligencia artificial se están extendiendo

Las plataformas IBM y Google funcionan de manera similar. Simplifican a los clientes para crear chats o agentes de voz que se comportan de manera muy similar a Alexa o Siri pero que se adaptan a diferentes aplicaciones. Cuando los usuarios envían mensajes o llaman, son libres de hablar en oraciones abiertas. Luego, el sistema utiliza el procesamiento del lenguaje natural para analizar su «intención» y responde con la respuesta de script apropiada o redirige a un agente humano. Para consultas que no pueden responderse automáticamente, los algoritmos agrupan preguntas similares para mostrar las intenciones perdidas más comúnmente. “Lo mejor de la tecnología es que de alguna manera aprende qué tipo de preguntas se hacen, para que podamos conectarlas; podemos programarlo después del hecho «, dice Pokorny.

Las plataformas están demostrando ser populares en una amplia gama de organizaciones, especialmente aquellas con recursos técnicos limitados. Las organizaciones gubernamentales pequeñas y medianas, incluida la ciudad de Austin, Texas, y el Ministerio de Salud checo, han utilizado Watson para crear chatbots que brindan información sobre pruebas, prevención y tratamiento de codiciosos. La Comisión de Seguridad de Empleo de Oklahoma ha utilizado el agente virtual de Google para ayudar a responder más de 60,000 llamadas diarias relacionadas con reclamos de desempleo. Los proveedores de atención médica, como la Universidad de Arkansas para las ciencias médicas y la escuela de medicina de la Universidad de Pensilvania, han trabajado con ambas plataformas para desarrollar herramientas de clasificación para los pacientes y ayudarlos a administrar la atención oportuna.

El objetivo de los sistemas es obtener tantas preguntas como sea posible de los agentes virtuales antes de que las llamadas se transfieran a humanos. Esto reduce la carga sobre los centros de llamadas y los tiempos de espera para los usuarios. También reduce la necesidad de agentes humanos caros.

Una semana después, Pokorny recibió un disparo. «Veo que usamos esta tecnología mucho más allá de la crisis», dice. En este momento, su condado está usando el chatbot solo para responder preguntas relacionadas con covid, pero planea lanzar una versión basada en voz que se convierta en el primer punto de contacto para cualquier persona que se conecte a cualquier problema. Los precios de Watson al final de la prueba gratuita también son «baratos», dice. Pregunta qué significa para el personal despedido y si reanudarán el trabajo después de la pandemia. «Estamos luchando contra esto desde dos ángulos», dice. “Una es obviamente la crisis de salud. Pero una vez terminado, tendremos una tremenda crisis económica. Veo algo de inteligencia artificial que quizás nos ayuda. «

Muchas otras organizaciones enfrentarán presiones similares para mantener sus negocios esbeltos, por lo que es posible que los trabajos ya perdidos del centro de llamadas no regresen. Pero quizás la buena noticia es que estos trabajos no se eliminarán por completo: los algoritmos aún están lejos de comprender todo el contexto y los matices de la conversación, por lo que los casos más raros tendrán que reservarse para las manos más capaces de los humanos. Algunos problemas también son demasiado sensibles para externalizar la IA.

Casi al mismo tiempo que Pokorny comenzó a usar Watson, Georgia Healthcare de Atlanta en Georgia comenzó a trabajar con el sistema IBM para desarrollar un chatbot para ayudar a los padres a evaluar los síntomas de sus hijos. El centro de salud recurrió a la automatización después de que las personas comenzaron a inundar sus líneas telefónicas, aumentando los tiempos de espera a 30 minutos o incluso una hora. Al igual que Pokorny, CHOA quedó impresionado con lo rápido que se implementó el bot y lo fácil que fue personalizarlo para replicar el flujo de evaluación que habría realizado un pediatra. En su primera semana, la aplicación grabó 1,000 conversaciones únicas por día.

Pero en la medida en que CHOA ve que el papel de la tecnología se expande más allá de la evaluación de los síntomas, el centro no ve que reemplace por completo las líneas telefónicas ni se convierta en el primer punto de contacto. «Funcionó muy bien durante el período de la pandemia, cuando la gente solo quiere información», dice Daniel Hirsh, un médico de allí. “Pero trabajo en medicina de emergencia pediátrica en la sala de emergencias. Cuando los padres están nerviosos por sus hijos, la gente quiere hablar y conversar con un ser humano. «

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