La perspectiva de un CEO sobre el puntaje neto del promotor

Lo que diferencia a una gran empresa de una buena compañía es el poder de la lealtad y la satisfacción del cliente. Un gran CEO comprende cómo un cliente satisfecho y leal puede acelerar la expansión del negocio. Han convertido a sus empresas en líderes de la industria al establecer relaciones leales con sus clientes y empleados. Usaron una métrica mágica como puntaje neto del promotor. Para comprender dónde se está quedando atrás su negocio y mejorarlo.

Un CEO crea un punto de referencia para su organización y se asegura de que se cumpla la promesa de la marca.

Puntaje de promotor de internet

El Net Promoter Score es una métrica comercial simple que mide hasta qué punto está cumpliendo con las expectativas de sus clientes. Ofrece una lente poderosa sobre lo que los clientes piensan de su negocio y revela lo que está mal.

NPS es una solución robusta y poderosa para aumentar el marketing boca a boca, aumentar la satisfacción del cliente, reducir el abandono del cliente y ofrecer una mejor experiencia del cliente.

Las tres categorías de clientes.

La encuesta Net Promoter Score tiene como objetivo hacer una pregunta a toda su audiencia. «En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendaría nuestra compañía a sus amigos y familiares?» Y en función de sus respuestas, mida la lealtad de los clientes de su empresa.

Además, según sus puntajes, los clientes se dividen en tres categorías. Es decir, promotores, pasivos y detractores.

promotores: Son los clientes que obtuvieron un puntaje de 9 o 10. Les encantan los productos y servicios de su marca y son los clientes más leales.
pasivo: Son clientes que obtuvieron un puntaje de 7 u 8. Están satisfechos con los productos o servicios de su marca, pero pueden cambiar a su competidor para obtener una mejor oferta.
Detractores: Son los clientes que dieron una puntuación de 6 o menos. No están satisfechos con los servicios y / o productos de su marca y es muy probable que no estén dispuestos a comprarle nuevamente.

¿Cómo se calcula NPS?

El puntaje neto del promotor de su empresa (surveyysensum.com) puede calcularse simplemente restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

NPS (puntaje neto del promotor) = promotores% – detractores%

¿Cómo pueden los datos de NPS ayudar a su negocio?

El puntaje neto del promotor es una forma efectiva de administrar un negocio. Al mismo tiempo, muchos líderes empresariales son escépticos sobre la efectividad de NPS. Numerosos estudios han demostrado que un alto NPS puede estar directamente relacionado con el crecimiento de la empresa.

Aquí están los 5 puntos cruciales en los datos de NPS con los estudios de casos de líderes de la industria que todo empresario debe saber.

Reducción de costos de soporte

El Net Promoter Score ayuda a reducir los costos comerciales al identificar las áreas problemáticas de los clientes, lo que permite que el equipo de soporte atienda mejor a los clientes.

Esto se traduce en una reducción en los tiempos de llamadas, una mejora en el puntaje de satisfacción y un aumento en el número promedio de llamadas atendidas a la vez, lo que reduce los costos de soporte de cualquier empresa en una cantidad significativa.

Symantec proporciona software de seguridad de TI para proteger redes de infraestructura, datos y comunicaciones. Junto con las medidas de seguridad,

También se enfrentan a riesgos de cumplimiento, disponibilidad o rendimiento. Después de adoptar el NPS en 2004, ha habido una Aumento del 50% en líneas de productos, reducción del 30% en costos de soporte y un aumento significativo en el número de críticas positivas.

Mayor interacción con clientes actuales y potenciales.

NPS es una métrica simple para rastrear su posición en el mercado. Pero lo importante es hacer las preguntas correctas. A menudo, las pequeñas cosas tienen el impacto más significativo en el NPS y es al hablar con sus clientes que comprenderá las razones detrás de la lealtad a la marca.

Slack es una plataforma de comunicación corporativa que ofrece la comunicación de todos los equipos de una empresa en una sola plataforma. El equipo de Slack usó NPS para responder una pregunta «¿Por qué la gente debería recomendar su marca o no?»

Perfeccionaron todas las interacciones con clientes actuales y potenciales y monitorearon su progreso con el Net Promoter Score, lo que condujo a una valoración de $ 1 mil millones en un año a través de promociones positivas rastreadas por NPS.

Trabajar en detractores

Después de una encuesta sobre Net Promoter Score, es importante trabajar en los detractores de su negocio, ya que sus comentarios ofrecen la oportunidad de mejorar su negocio y analizar sus comentarios con ideas concretas.

Puede resolver rápidamente algunos de sus problemas o tomar las medidas necesarias para mejorar sus servicios o productos.

Los gerentes de las tiendas minoristas de Apple, después de publicar la encuesta de NPS, se comunicaron con todos sus detractores o clientes insatisfechos dentro de las 24 horas y analizaron los patrones de compra de los detractores que hablaron con los gerentes de las tiendas y que no lo hicieron. hecho.

Esta encuesta resultó en ingresos adicionales de más de $ 1,000 o $ 25 millones en un año.

Trabajando por la rentabilidad

En la Harvard Business Review, se observó que las empresas que adoptan el Net Promoter Score tienden a aumentar la tasa de sus competidores dos veces más que las que no han adoptado el NPS.

Se ha reconocido que las empresas que trabajan en el análisis de NPS tienen un crecimiento sostenible y rentable, que comienza con la creación de más promotores y menos detractores.

Philips Electronics ha estado usando NPS para algunas de sus cuentas durante algún tiempo y ha estado observando dónde ha aumentado NPS. Los ingresos crecieron 69%, donde el NPS no ha cambiado, los ingresos crecieron solo un 6%y donde el NPS no ha sido adoptado, Los ingresos disminuyeron en un 24%.

Reduce el abandono de tus clientes

Fred Reichheld creó el Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad del cliente hacia la marca. El NPS mide la experiencia del cliente y la probabilidad de repetir la actividad. Además, es la única métrica que evalúa la contracción del cliente que ayuda a combatir la inevitable bancarrota.

La compañía australiana de telecomunicaciones Optus registró ingresos netos de $ 227 millones en el último trimestre de 2013.

Según la revisión comercial australiana, el jefe de país, Kevin Russell, dijo que después de adoptar el NPS en 2013, hubo un aumento de seis puntos en el puntaje neto del promotor en el trimestre de diciembre. Esta fue una reducción del 50% en la queja del cliente, lo que resultó en un aumento del 41% en el último trimestre de 2012.

Conclusión

El puntaje neto del promotor es el único número que necesita para crecer. Es una forma simple, profunda y efectiva de reducir el sufrimiento del cliente, mejorar la lealtad y el marketing boca a boca, lo que genera grandes ganancias.

Realizar una encuesta y recopilar datos es el primer paso. Las empresas que han aumentado sus ingresos con implementaciones de NPS han analizado estos datos. Y ha tomado medidas para convertir a los detractores en promotores al tiempo que mejora la experiencia del cliente.

Tanuj Diwan

Líder entusiasta y propietario del producto, Tanuj se especializa en promover la visión del producto al crear hojas de ruta y prioriza los requisitos de alto valor en cada versión para cumplir y superar las expectativas del cliente.
Al dirigir al equipo scrum en standups diarios, planificación de sprint, refinamiento de atrasos, demostraciones de sprint y retrospectivas, Tanuj aprecia la comunicación cara a cara para colaborar entre departamentos para lograr objetivos comerciales
Es futurista, con experiencia en la identificación de oportunidades y las implicaciones de riesgo de las nuevas tendencias empresariales y tecnológicas y en oportunidades prometedoras de marketing.
Si lo encuentra sin trabajo, es un viajero aventurero, fanático de los deportes y lector.

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