La tecnología de voz irrumpe en las empresas

Algunas buenas noticias, malas noticias para los defensores de la tecnología de voz en el lugar de trabajo: la mala noticia es que el sueño de un asistente de voz en cada sala de conferencias y en cada escritorio no se ha hecho realidad. La buena noticia es que la tecnología de voz todavía está teniendo un impacto en los negocios, fuera de los lugares de trabajo de cuello blanco.

Los asistentes de voz nunca se han popularizado en la oficina. En 2017, Amazon anunció Alexa for Business. En el anuncio oficial, la compañía describió casos de uso como iniciar reuniones en salas de conferencias o solicitar información en la oficina. Si bien Amazon no ha publicado estadísticas detalladas sobre la adopción de Alexa for Business, tampoco todos los socios de Amazon han tomado medidas. WeWork ha suspendido su asociación y Ajoy Krishnamoorthy de Acumatica dijo que encontraron problemas de seguridad. Y todo esto antes de que las oficinas se convirtieran en un asiento vacío mientras los trabajadores se quedaban en casa.

La tecnología de voz se ha adoptado en verticales como la agricultura, donde empresas como AgVoice, fundada por el propietario de la granja y tecnólogo Bruce Rasa, utilizan la tecnología de voz para mejorar la gestión de datos. Afirma tener una mejora del rendimiento del 50%.

Los asistentes de voz también están haciendo que el trabajo del almacén sea más eficiente. Si bien la selección de voz ha existido durante décadas, las mejoras en el reconocimiento de voz y la tecnología NLU (comprensión del lenguaje natural) han aumentado la efectividad y la comprensión del habla.

En el comercio minorista, no hay una adopción más grande que Wal-Mart y también está trayendo un asistente de voz a sus tiendas a través de la aplicación de voz Ask Sam. La aplicación es una herramienta de voz para empleados que reúne información como horas de empleados, información de existencias e incluso recetas. Wal-Mart dice que esto mantiene a los empleados en el piso, en lugar de tener que buscar una computadora para buscar información.

Vemos, entonces, que hay campos en los que la tecnología de voz está teniendo un impacto y ni siquiera hemos tocado la hostelería o el campo médico. Pero, ¿y el regreso a la empresa? En muchos sentidos, los asistentes de voz no revolucionaron la empresa porque existía una solución pero no un problema. El sueño de pedirle a Alexa números de ventas no es tan útil cuando tienes tu CRM abierto en el navegador de tu computadora portátil todo el día.

Sin embargo, la tecnología de voz sigue teniendo un gran impacto en el negocio, simplemente no está empaquetada como un asistente. Empresas como Chorus.ai y Gong utilizan el reconocimiento de voz y la comprensión del lenguaje natural para proporcionar a los equipos de ventas información sobre su desempeño, con una tracción significativa, incluida una valoración de 2.200 millones de dólares para Gong.

La atención al cliente es otra área en la que la tecnología de voz está afectando los resultados comerciales. Google continúa invirtiendo en tecnología de voz para centros de contacto a través de Dialogflow y su Contact Center AI. Su tecnología de agente virtual es realmente una especie de asistente, solo uno limitado para la atención al cliente, con el objetivo de ayudar a los clientes a resolver sus problemas por sí mismos y dejar las solicitudes más espinosas a los humanos.

Si bien la tecnología de reconocimiento de voz y NLU se ha vuelto lo suficientemente buena como para permitir asistentes inteligentes, estos asistentes inteligentes y la competencia entre empresas como Google, Amazon, Microsoft y Apple, a su vez, han mejorado las tecnologías de comprensión semántica, reconocimiento de voz y NLU.

La tecnología que hace unos años solo estaba disponible para empresas con millones y millones de dólares para canalizar en esfuerzos de aprendizaje automático, ahora está disponible para todos para integración directa o vía SaaS. Si bien no vemos asistentes de voz en las salas de conferencias, sí vemos el impacto que han tenido cuando los nuevos productos que aprovechan NLU o el reconocimiento de voz reducen los costos de servicio al cliente, simplifican el trabajo agrícola o brindan capacitación para los equipos de ingresos.

En su mayor parte, la integración de voz y NLU es un proceso iterativo. La atención al cliente es a menudo el mejor lugar para comenzar, ya que es probable que las empresas obtengan ahorros de costos inmediatos cuando los clientes encuentran sus propias respuestas a sus preguntas sin contactar a un humano. Otro punto de partida sólido es la implementación de herramientas de ventas como Chorus.ai o Gong, que generarán más ingresos. Los proyectos exitosos se centran en áreas donde la voz y NLU pueden realizar mejoras en los procesos que ya están en funcionamiento, aprovechando los primeros logros para una mayor inversión y expansión en el futuro.

Dustin Coates es Product and GTM Manager de Algolia, coanfitrión del podcast VUX World y autor de Voice Applications for Alexa y Google Assistant.