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Si bien las implicaciones de las soluciones impulsadas por IA pueden ser complicadas, existen algunas oportunidades para su uso que ofrecen beneficios objetivos y esenciales. El sector público es una de esas áreas que está madura, y quizás hace mucho tiempo, para una transformación digital.
Esperar en fila en el DMV es una experiencia notoriamente dolorosa compartida por cualquiera que haya tenido el desafortunado destino de necesitar documentos emitidos por el gobierno federal en los Estados Unidos. Teniendo en cuenta que estos documentos son necesarios para calificar y calificar para muchos servicios gubernamentales, es molesto que la infraestructura existente sea lo suficientemente lenta como para ser parodiada como un perezoso animado en una película para niños.
Pero para muchos, el proceso arcaico e inaccesible del DMV no es cosa de risa. Las personas de niveles socioeconómicos más bajos enfrentan obstáculos que, junto con la notoria ineficiencia de las oficinas del DMV, podrían hacer que estos documentos esenciales sean casi imposibles.
Los requisitos personales para el acceso a documentos y servicios limitan el acceso a aquellos que no cuentan con un transporte confiable. Los largos tiempos de espera quitan horas del trabajo o del cuidado de los niños. Incluso si logras llegar a la primera fila, la larga lista de artículos que debes traer a veces significa que no tienes todo lo que necesitas y tendrás que regresar y repetir la agotadora odisea.
Las agencias gubernamentales no son exactamente conocidas por estar a la vanguardia cuando se trata de adoptar nuevas tecnologías. Sin embargo, a medida que se acercan los requisitos de REAL ID en 2025, es imperativo que esta infraestructura mejore. Al aprovechar los nuevos avances en verificación y afirmación de identidad, y aprovechar la captura de documentos móviles, las agencias gubernamentales pueden mejorar drásticamente su eficiencia y accesibilidad.
Los servicios en línea existentes no son satisfactorios
Muchos gobiernos estatales ya ofrecen servicios en línea, pero al igual que sus contrapartes en persona, estas plataformas son notorias por ser aburridas y brindar una experiencia de usuario deficiente.
El DMV de Nevada eliminó la mayoría de los servicios sin cita previa en agosto de 2022, y ahora requiere citas en la mayoría de los casos más allá de los sábados, manteniendo la disponibilidad normal sin cita previa. Los funcionarios citaron la escasez de personal y la alta demanda de los clientes como los principales factores detrás de esta decisión, con el objetivo de fomentar el uso de servicios en línea que a menudo se pasan por alto en favor de la oficina física.
Una mirada al sistema de verificación de identidad en línea de Oregón puede indicar por qué este es el caso. Anteriormente, el Departamento de Empleo de Oregon requería que muchos solicitantes de empleo verificaran su identidad a través del sistema ID.me, que describió como “incómodo e invasivo”.
La plataforma utiliza tecnología que data de la década de 1990, lo que demuestra no solo que las prácticas arcaicas no son exclusivas del DMV, sino que muchos gobiernos estatales confían activamente en tecnología de casi un tercio de siglo.
Si bien, para muchos, atravesar un arduo proceso en línea sigue siendo preferible a una tarifa del DMV, aquellos que no son lo suficientemente expertos en tecnología para entender una plataforma hostil probablemente optarán por los beneficios de la asistencia humana cara a cara a pesar de los inconvenientes. .
El proceso de verificación de identidad ideal debe limitarse a una sola pantalla y no llevar más de unos minutos. La práctica anterior de exigir a los usuarios que alternaran entre múltiples interfaces, como usar una impresora o un teléfono inteligente para copiar documentos y usar una computadora para enviar archivos adjuntos por correo electrónico, reduce la probabilidad de completar el proceso y aumenta las posibilidades de errores del usuario.
Los ciudadanos deberían poder navegar por el portal en línea con relativa facilidad sin sentirse bloqueados o distraídos. Del mismo modo, el personal ya no debe tener la carga de ingresar y verificar manualmente la información en los procesos. Hacer que estos procesos en línea sean fáciles y agradables de usar con automatización inteligente sería un paso significativo hacia la accesibilidad.
El fraude involucra servicios en línea para acrobacias.
El elefante en la habitación cuando se aborda la necesidad de servicios gubernamentales en línea es el mayor potencial de fraude.
Las preocupaciones sobre los pases de estudiantes obtenidos de manera fraudulenta a través de una prueba en línea en Nueva York llevaron a los funcionarios estatales a exigir la suspensión inmediata del programa en línea. El sistema mostraba a las personas completando una prueba de 50 preguntas en cuatro minutos. Las fotos tomadas durante la prueba a veces revelaban que el candidato ni siquiera estaba allí.
Estos casos flagrantes de fraude erosionan aún más la confianza en las plataformas en línea y opacan el sentido de urgencia de su desarrollo. Sin embargo, los gobiernos federal y estatal pueden optar por reforzar las medidas de seguridad en lugar de golpear a los usuarios legítimos en el fuego cruzado al eliminar las opciones en línea.
Las nuevas capacidades de verificación de identidad pueden incorporar tecnologías como la detección de vitalidad, que verifica que el usuario es un ser humano vivo en lugar de una representación digital o falsificada. La verificación de identidad combate las técnicas de fraude avanzadas, como las falsificaciones profundas, que usan inteligencia artificial para crear representaciones de humanos que pueden ser inquietantemente creíbles.
Al usar estas aplicaciones de defensa de verificación de documentos y afirmación de identidad inteligente, las agencias pueden defenderse de manera proactiva contra intentos sofisticados de explotar las opciones de accesibilidad para obtener nuevos documentos de identificación u otros servicios gubernamentales.
Low-Code/No-Code Abre la puerta
Las agencias gubernamentales como el DMV que agregan automatización inteligente pueden parecer demasiado avanzadas para una industria conocida por ser lenta en adoptar tecnología, pero la democratización de la IA ha hecho posible esa posibilidad. Las plataformas low-code/no-code han hecho que las soluciones anteriormente complejas sean accesibles y factibles para quienes no tienen una formación extensa o formal en IA o grandes presupuestos para soluciones fragmentadas.
A pesar de sus mejores esfuerzos para crear una experiencia acogedora para el usuario final, los desarrolladores de software se inclinan a pensar como profesionales de TI en lugar de como usuarios no profesionales al diseñar plataformas. Esto puede resultar en herramientas con una funcionalidad poderosa pero interfaces confusas, personalización limitada u otras barreras para el uso diario efectivo. Esta desalineación hace que incluso las herramientas digitales más avanzadas queden obsoletas si el usuario no sabe cómo usarlas.
Low-Code y No-Code mitigan las discrepancias
Low-code/no-code mitiga estas discrepancias a través de experiencias de usuario intuitivas que requieren poca o ninguna habilidad de codificación. La aplicación de soluciones LCNC para usos como el procesamiento inteligente de documentos (IDP) en el sector público aceleraría la transformación digital de las agencias gubernamentales al modernizar los sistemas obsoletos, optimizar los procesos orientados al consumidor (como la incorporación de ciudadanos) y maximizar los recursos de personal.
El uso de LCNC en el contexto de la incorporación digital y la verificación de identidad significa no solo un proceso simple para el ciudadano, sino también para el empleado estatal o federal en el backend que necesita verificar los documentos enviados.
Reemplazar procesos torpes, enrevesados y obsoletos con paneles automatizados y personalizables podría mejorar drásticamente la velocidad de emisión de tarjetas de identificación. Las plataformas low-code/no-code no solo fomentan mejores experiencias para los ciudadanos, sino que las hacen profundamente alcanzables incluso para las agencias gubernamentales más arcaicas.
Una palabra de la Casa Blanca
La actividad reciente en Capitol Hill indica que el gobierno federal está volviendo la mirada hacia la tecnología y la inteligencia artificial. El Plan de la Casa Blanca para la Declaración de Derechos de la IA recientemente aprobado describe cómo la tecnología impulsada por la IA debería funcionar en beneficio del público estadounidense, considerando la privacidad, la discriminación algorítmica, la seguridad y la eficacia, las alternativas humanas y más.
Si bien esto indica un enfoque cauteloso de la innovación que es característico del sector público, esta legislación brinda el marco necesario para la implementación responsable de la IA.
Además, el Grupo de Trabajo de IA de la Casa Blanca ha solicitado $ 2.6 mil millones del Congreso para financiar sus esfuerzos para hacer que los recursos federales de IA estén más disponibles para los investigadores, lo que sugiere una fuerte apertura e intención de invertir en IA por parte del gobierno federal.
Innovación a considerar para las agencias gubernamentales
Desde grandes avances en innovación hasta pandemias globales, ha habido muchas razones por las que las agencias gubernamentales han reevaluado sus sistemas y procesos en los últimos años. Si bien la automatización inteligente aún se está expandiendo en capacidad y descentralización, ya es muy útil, lo suficiente para que el DMV de California reduzca con éxito el tiempo de transacción de REAL ID de 28 minutos a solo 10.
El mismo caso de uso podría usarse para obtener beneficios de la Administración del Seguro Social, Asuntos de Veteranos e instituciones educativas y de atención médica. Las agencias gubernamentales ya no necesitan esperar y deben desarrollar de inmediato la alfabetización en soluciones basadas en IA, su uso responsable y ético y los objetivos que quieren lograr con él.
Cuanto antes el sector público adopte la innovación y priorice la adopción de experiencias de usuario, más vidas se podrán mejorar.
Crédito de la imagen destacada: Yolanda Suen; Unsplash; ¡Gracias!
