febrero 14, 2025

Observe.ai recauda $ 54 millones para analizar las conversaciones del centro de llamadas

Observe.ai, una startup que desarrolla software de centro de llamadas de inteligencia artificial, cerró hoy una ronda de financiación de 54 millones de dólares. Un portavoz le dijo a VentureBeat que los fondos se utilizarán para acelerar el crecimiento y la investigación y el desarrollo a medida que Observe amplía sus esfuerzos de comercialización.

Con representantes de clientes en India, Estados Unidos y otros lugares a quienes se les ordenó trabajar desde casa durante la pandemia, las empresas están recurriendo a la inteligencia artificial para llenar los vacíos resultantes en el servicio. Las soluciones no son perfectas: siempre se necesitarán equipos humanos, incluso cuando se implementen chatbots, pero COVID-19 ha acelerado la demanda de mensajería de centros de contacto con tecnología de inteligencia artificial. Amazon lanzó recientemente un producto de centro de contacto de IA, Contact Lens, en disponibilidad general junto con varias soluciones de terceros. Y Google continúa expandiendo Contact Center AI, que responde automáticamente las preguntas de los clientes y se las pasa a una persona cuando es necesario.

Observe, que el CEO Swapnil Jain cofundó desde su habitación en Bengaluru, India en 2017, es otro beneficiario del aumento de la demanda. La compañía dice que ha atraído a más de 150 clientes desde el inicio de la pandemia, incluidos Pearson, Alcon Laboratories y Concentrix. Watch agregó más de 20,000 licencias de agentes a su plataforma durante el mismo período de tiempo, lo que contribuyó a un aumento del 600% en los ingresos. La compañía también ha agregado 100 empleados en India y las ciudades estadounidenses de Dallas y San Francisco.

Observe.ai

Observe dice que su transcripción de voz logra una mayor precisión en algunas métricas que Google y Amazon (más del 80%), gracias a algoritmos entrenados en millones de llamadas por semana. La plataforma puede recopilar términos específicos de la empresa e identificar tipos de silencio en las llamadas (por ejemplo, tiempo muerto y tiempos de espera), señalando sus causas, duración y contextos. Además, Observe proporciona información sobre el sentimiento al etiquetar instancias de “emociones fuertes” mostradas a empresas y agentes, citas frecuentes, cambios de tema y anomalías, todo mediante la eliminación automática de datos confidenciales tanto del audio como de las transcripciones.

Con Observe, los agentes y gerentes pueden automatizar tareas como completar formularios de clientes y reproducir y calificar llamadas desde una sola vista. También tienen acceso a un editor de transcripciones que les permite dejar sugerencias personalizadas dentro de las transcripciones. Apodado Formularios de evaluación, el editor tiene como objetivo proporcionar comentarios procesables a través de comentarios y marcas de tiempo en las llamadas, como por qué los agentes se desempeñaron bien y dónde pueden mejorar.

Además de Google y Amazon, Observe tiene competencia en Cogito, la startup de análisis de centros de llamadas con sede en Boston. También está Augment, una empresa que desarrolla una plataforma que ayuda a los agentes de servicio al cliente en grandes corporaciones; Mattersight, que utiliza firmas de voz únicas para personalizar la experiencia del cliente; y DigitalGenius, LivePerson, Verint y Nice Technologies.

Observe.ai: retroalimentación del agente, incluido el cumplimiento de las declaraciones de cumplimiento

Arriba: Observe.ai – Comentarios del agente, incluida la adherencia a las declaraciones de cumplimiento

Pero Observe confía en la solidez de su producto. Según Jain, el equipo de ingeniería de Observe pasó un tiempo en Filipinas, donde la industria genera más de $ 25 mil millones, para estudiar las operaciones del centro de llamadas. Los planes futuros incluyen coaching en tiempo real, soporte omnicanal y capacidades de análisis de interacción, así como un asistente virtual que manejará llamadas repetitivas a agentes libres.

Menlo Ventures lideró la Serie B de esta semana, que eleva el total de la compañía recaudado a $ 88 millones, después de una ronda de financiación de $ 26 millones en diciembre de 2019. Next47 Ventures y NGP Capital también participaron en la ronda.

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