Personaliza tu servicio al cliente con 6 estrategias

Los clientes quieren que las marcas respondan sus preguntas de forma rápida e individual con tiempos de respuesta esperados de minutos y segundos. Los días en que las empresas podían darse el lujo de responder en 24-48 horas han terminado. Aquí le mostramos cómo personalizar el servicio al cliente con seis estrategias.

Sus clientes no siempre quieren una experiencia «wow». Incluso una respuesta «Te responderé con una respuesta» muestra que su pregunta ha sido respondida. Lo que importa es un servicio al cliente genuino y útil.

Hoy, los comentarios negativos de los clientes pueden resultar fatales para una marca; no quieres llevar ese destino a ti mismo como propietario de una marca. Un estudio de Statista encontró que más de la mitad de los clientes dejaron de hacer negocios con una empresa debido a la falta de experiencia de compra. Si la experiencia del cliente no es su estrategia, está equivocado. Porque, la mayoría de los compradores consideran que la experiencia es tan importante como el precio y la calidad reportados por PwC.

Aquí están los seis beneficios y estrategias para que las marcas creen experiencias personalizadas para sus clientes a través de múltiples canales.

Personaliza el servicio al cliente

# 1 Generar confianza.

Una encuesta de análisis de clientes muestra que el 35% de los clientes tienen más probabilidades de comprar un artículo de una marca en particular únicamente con la confianza de la misma. Es más probable que las personas compren de una marca que conocen que de marcas desconocidas. Incluso cuando la otra opción es mejor, los clientes prefieren seguir con la marca que han conocido, y ahí es donde puede marcar la diferencia. Aprecian los mensajes personalizados u ofertas especialmente diseñados para ellos porque les dan un sentido de pertenencia.

Saber lo que quiere su cliente y empatizar con sus puntos débiles lo ayuda a ver cómo su producto se adapta a su vida. Ofrecer valor es la forma más fundamental de generar confianza entre ellos y le da la ventaja sobre sus competidores.

# 2. Mayores tasas de conversión.

Personalizar significa comprender las necesidades del cliente a un nivel más profundo, así como abordarlas con su nombre en la línea de asunto del correo electrónico. Según Salesforce, más del 50% de los clientes esperan que las ofertas de la marca sean personalizadas. Desafortunadamente, el mismo porcentaje cree que los mensajes de marketing que reciben no son tan relevantes como quieren que sean.

Personalizar el contenido, las ofertas y el servicio al cliente para atraer clientes potenciales interesados ​​en sus ofertas es una excelente manera de convertirlos en clientes.

# 3 Mayor fidelidad del cliente.

Un informe de Adobe reafirma la importancia del marketing para los clientes existentes. Cuando el 8% de los ingresos del comercio electrónico es generado por solo el 8% de los clientes habituales, ¿cómo mantendría al comprador moderno fiel a la marca? Especialmente cuando son bombardeados con publicidad y contenido en todas partes. Utilice la personalización para mejorar la retención de clientes. Los estudios muestran una correlación directa entre la personalización y la satisfacción del cliente, contribuyendo así a la lealtad del cliente.

Siga leyendo para conocer las tres formas en que puede personalizar la atención al cliente:

# 4. Ubicación.

Si desea atraer una audiencia internacional, los mensajes de su marca deben personalizarse para los mercados locales. Marcas globales como McDonald’s, Coca-Cola, BMW, Mercedes y Apple a compañías tecnológicas como Slack han perfeccionado sus ofertas. La mayoría de las marcas ahora tienen precios competitivos, líneas de productos y servicio al cliente según las preferencias locales y el comportamiento de compra.

De acuerdo con Common Sense Advisory (CSA), el 74% de los clientes tienen más probabilidades de volver a comprar de una marca que ofrece soporte postventa en su idioma nativo. Cuando una empresa expande su negocio a diferentes ubicaciones y países, el contenido, los mensajes, el estilo de comunicación y los elementos no textuales, como imágenes e íconos, serán diferentes.

La localización es un proceso completo de ofrecer atención al cliente en el idioma nativo que tiene en cuenta los matices culturales de esa región. Los matices podrían tomar la forma de localización de sitios web, aplicaciones, contenido, comunicaciones por llamada, correo electrónico, redes sociales y base de conocimiento.

Los traductores de idiomas nativos entienden slangs locales, gramática, sinónimos, idioma, tradiciones y traducen, manteniendo intacto el espíritu, el sarcasmo y el significado. Las máquinas, por otro lado, realizan una traducción literal, que puede ser incorrecta. Por ejemplo, Priceline descubrió que los estadounidenses no prefieren hablar con el personal de apoyo que tiene acento británico. De hecho, en Gran Bretaña, la gente galesa prefiere hablar con representantes galeses y representantes escoceses con alguien que usa su idioma.

Las empresas más exitosas son aquellas cuyo apoyo es tan diverso como las comunidades de clientes a las que sirven.

# 5. Videos personalizados

Los videos producen más conversiones que cualquier otra forma de contenido porque son cortos, fáciles de entender, mejoran el atractivo de la marca y son más atractivos que el texto. Junto con esto, los videos reciben un 1,200% más de compartidos que el texto y las imágenes combinados.

Según un informe de American Express, el 23% de los consumidores, particularmente los millennials en los Estados Unidos, prefieren la interacción cara a cara para mitigar los problemas de servicio. Para productos complicados, se pueden usar videos personalizados para atención al cliente. Son videos personalizados para espectadores individuales. Puede personalizar el logotipo, la miniatura, la información de contacto y la foto del personal de soporte y la URL del sitio web en estos videos.

Las plataformas de personalización de video como Hippo Video, Idomoo y Rocketium le permiten enviar el mismo video una y otra vez, insertando elementos personalizados. El mismo video llega a miles de personas, pero les hace sentir que está hecho para ellos. Puede usarlos para demostraciones de productos, incorporación, videos explicativos que resuelven las solicitudes de los clientes y para presentar al personal que administrará a ese cliente. Puede personalizar recordatorios de renovación, promociones y anuncios de lanzamiento de funciones del producto.

# 6. Chat en vivo.

Tener una función de chat en vivo en el sitio web facilita la respuesta inmediata a las preguntas o problemas planteados por un cliente.

Con los consumidores esperando respuestas dentro de los 10 minutos, el chat en vivo tiene una tasa de satisfacción del cliente un 92% más alta que el correo electrónico y las llamadas telefónicas, encontraron Zendesk y HubSpot. Combínelo con una interacción personalizada con ellos y aumente sus posibilidades de hacer una venta y conquistar a un cliente de por vida.

A través del chat en vivo, puede empatizar, usar el ingenio y agregar un toque personalizado para resolver las preguntas de los clientes. Si bien los chatbots pueden ayudar a responder preguntas básicas, brinde al usuario la oportunidad de hablar con el personal de soporte cuando el problema sea alto o cuando el bot no pueda entender el contexto.

Además, el análisis de chat proporciona a las empresas información detallada sobre el desempeño de sus representantes de servicio al cliente y los problemas comunes que enfrentan los clientes potenciales. Esto puede ayudar a personalizar las interacciones futuras en consecuencia.

Terminando: Agregar un toque personal a las interacciones con los clientes crea lealtad a la marca. Los clientes satisfechos son los mejores embajadores de la marca. Y los clientes anhelan una respuesta personalizada a sus problemas. Las herramientas y estrategias compartidas aquí lo ayudarán a interactuar con sus clientes, resolver sus preguntas y obligarlos a realizar una compra.

¿Qué esfuerzos hace para ofrecer asistencia personalizada al cliente?

Crédito de la imagen: pextels

Priyanka Desai

CEO y fundador

Priyanka Desai es el fundador de iScribblers, una agencia de marketing de contenidos para SaaS, una empresa de tecnología y marketing digital.

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