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La comunicación es la piedra angular de la empresa. Así es como construimos confianza y relaciones duraderas a nivel personal, profesional y político. Una buena conversación es más que una ventaja de una buena compañía: es el elemento vital de cada interacción que tenemos.
La mayoría de las principales innovaciones tecnológicas de los últimos doscientos años se han centrado en mantener a las personas conectadas y ofrecer un conjunto de herramientas de comunicación más instantáneo y, ahora, personalizado. Nos hemos centrado tanto en conectar a la mayor cantidad de personas lo más rápido posible que no nos detenemos a menudo y medimos la calidad de las conversaciones.
Por qué las buenas conversaciones son importantes y cómo puede ayudar la IA
¿Qué hace una buena conversación? ¿Cómo cuantificar algo tan importante, pero que durante milenios fue una observación puramente cualitativa, casi enteramente subjetiva para las personas en esa conversación?
Echemos un vistazo más de cerca al valor de una buena conversación, cómo medirla y, posteriormente, qué hay que hacer para mejorarla con el tiempo.
Cómo medir el valor conversacional
La conversación de calidad se trata del equilibrio entre dos o más partes (Universidad de Cornell). Se trata de encontrar el límite entre demasiados detalles y simplificación excesiva; el flujo de información dentro de un área temática determinada; quién hace preguntas y quién responde.
La calidad de una conversación puede depender de su contexto.
Cuando hablas con un amigo, la calidad podría definirse por la duración, la sensación de cercanía que sientes y el resultado de la llamada. En los negocios, una conversación de calidad es claramente diferente, a menudo se centra casi por completo en los resultados de la llamada.
¿Hay medidas objetivas que podamos considerar que nos ayuden a medir e informar? objetivo calidad de la conversación?
Cinco elementos clave de una conversación eficaz.
Harvey Deutschendorf describió recientemente cinco elementos clave para una conversación efectiva en Fast Company:
- Hágalo con la otra persona.
- Practica la escucha activa.
- Lleva la conversación a un nivel más profundo.
- Haz buenas preguntas.
- Considere el tiempo y el espacio.
Como puede ver, cada uno de estos toca la atención que se le da a la otra parte en una conversación.
Cuando esté en una conversación, puede editar su contribución haciéndose estas preguntas.
¿Les escuchaste? ¿Te sentiste escuchado? ¿La conversación va más allá de la charla de alto nivel? ¿Se hacen preguntas fuertes desde ambos lados de la conversación? ¿Ha adaptado la velocidad y la profundidad de la conversación al tiempo y espacio que se le asignó?
¿Por qué las conversaciones son difíciles hoy en día?
Una de las razones por las que tantas personas luchan con estas preguntas en el siglo XXI es la forma en que las conversaciones se han interrumpido. En cualquier momento, tienes acceso al 80% de las personas que conoces.
Puede llamar, enviar mensajes de texto, enviar mensajes instantáneos o enviar un correo electrónico a alguien desde cualquier parte del mundo en cualquier momento, por lo que las conversaciones a menudo se acortan. En muchos casos, sus conversaciones no existen como lo hacían hace 20 años.
¿Cuándo fue la última vez que llamó a alguien para hacer una pregunta sencilla?
Como resultado, mucha gente se oxidó. Las conversaciones son más difíciles de mantener y esto afecta tanto las relaciones personales como las interacciones comerciales. Incluso los profesionales, agentes de servicio al cliente que responden llamadas 40 horas a la semana, luchan por obtener las conversaciones y las partes del discurso correctas.
La inteligencia artificial se desarrolló para abordar discrepancias y retrasos en las conversaciones.
Especialmente durante la pandemia, el uso de respuestas inteligentes en los sistemas de mensajes de texto y correo electrónico ha crecido de manera espectacular. Según un estudio reciente en Computadora en el comportamiento humano, los participantes confiaban más en los sistemas de inteligencia artificial y sus funciones de respuesta inteligente que en las personas con las que se comunicaban.
Suponemos que los individuos estaban asignando parte de la responsabilidad en los problemas de IA conversacional.
Sin embargo, el problema subyacente con estos sistemas es que la mayor parte del trabajo de diseño que se realiza en estos sistemas se centra en la interfaz de usuario, no en el impacto resultante en la conversación.
Lo mismo puede decirse de casi todas las herramientas que tenemos a nuestra disposición para tratar conversaciones a través de la tecnología.
Desafíos de IA en buenas mejoras conversacionales
En un artículo reciente presentado en la conferencia NAACL de 2019, los investigadores presentaron los desafíos específicos que enfrentan en las actividades de generación de lenguaje natural. Específicamente, describieron cómo las actividades menos abiertas, como la traducción automática y la compresión de oraciones, que proporcionaban principalmente decisiones a nivel de palabra y para las que el control es menos importante, eran más precisas que los elementos conversacionales abiertos.
Sin embargo, estos elementos abiertos son los lugares donde la mayoría de las conversaciones humanas se desarrollan y prosperan. Incluyen resumen abstracto, generación de historias y, lo más complejo para que las máquinas lo reproduzcan, el diálogo de charla.
¿Por qué los elementos abiertos son más complejos que los cerrados?
Requieren decisiones de mayor nivel y, por lo general, no existe una “respuesta correcta”. Como resultado, el control es importante y es vital que la máquina pueda hacer y responder preguntas como “¿Qué deberíamos discutir a continuación?” de una manera que fomente una conversación continua de calidad.
Para evaluar la calidad del chatbot para su experimento, los investigadores identificaron seis aspectos conversacionales que los humanos pueden juzgar:
- ¿El bot evita repetirse?
- ¿Es la conversación interesante en general?
- ¿Tiene sentido el bot en la conversación?
- ¿Qué tan fluido es el bot en el lenguaje coloquial de la conversación?
- ¿El bot escucha lo que dice el usuario y responde en consecuencia?
- ¿Qué tan curioso es el bot?
Estos se alinean estrechamente con los cinco elementos de una buena conversación descritos en el artículo de Fast Company anterior. De hecho, ¿cuánto puede parecer un sistema de IA involucrado e interesado en lo que se le dice?
Medir y responder a las emociones humanas.
Una parte importante de abordar estos desafíos es garantizar que los sistemas de inteligencia artificial tengan la capacidad de medir y responder a las emociones humanas. ¿Está interesado el sujeto humano? ¿Comprometido? ¿Deseas saber más? ¿Crecer frustrado? Todos estos son elementos que se pueden medir en la voz humana con la inteligencia artificial de las emociones, lo que, a su vez, puede hacer que los asistentes de voz, los robots y las conversaciones humanas sean más atractivos.
Cómo mejorar la conversación
Entonces, si la tecnología está diseñada para el usuario sin considerar al otro ser humano en una conversación, ¿cómo podemos mejorar la conversación?
Las herramientas de IA y ML pueden capacitar al servicio al cliente
Afortunadamente, existen herramientas de IA y ML diseñadas para hacer precisamente eso. Los consejos de IA ya forman parte de la vida. Desde los resultados de búsqueda de Google hasta las sugerencias automáticas de Siri y Alex en nuestros dispositivos inteligentes, casi todos los días recibimos consejos sobre dónde comer, cuándo ir al trabajo, qué mirar o escuchar, y más.
Uso sanitario
En una conversación, el mismo concepto puede ser inmensamente valioso para apoyar y mejorar la forma en que nos hablamos. Las conversaciones mediadas por IA se utilizan en la industria de la salud para complementar la forma en que los profesionales de la salud hablan con las personas con problemas de salud mental, autismo y otros trastornos de la comunicación.
En cuidados paliativos, la inteligencia artificial se utiliza para medir los elementos clave tanto del médico como del paciente y crear la combinación adecuada entre ellos.
¿Cómo respondes a preguntas específicas?
Al medir cosas como cómo alguien responde ciertos tipos de preguntas, el estilo de conversación, la cadencia y el tono de voz, y compararlos con alguien que ofrece la combinación correcta de estas cosas, la calidad de las conversaciones se puede mejorar enormemente.
Esto tiene aplicaciones no solo en la industria de la salud, sino también en los centros de servicio al cliente, donde la combinación correcta entre el cliente y el agente no solo puede mejorar los resultados, sino también acelerar el servicio.
Aplicación de citas
Se puede utilizar en aplicaciones de citas donde todo el modelo de negocio se basa en la capacidad de hacer coincidencias compatibles entre dos personas. Incluso en herramientas de conversación casual como mensajería instantánea.
Enrutamiento de llamadas
En concreto, las conversaciones mediadas por inteligencia artificial (AI-MC) se utilizan para automatizar el enrutamiento de llamadas a agentes en base a inteligencia artificial de emociones y datos de voz. Califican y relacionan a los clientes con el agente de servicio al cliente correcto en función de los datos observados.
Hacer coincidir al cliente con el agente de servicio al cliente ayudará a mejorar los resultados de una conversación. Algunas formas incluyen la reducción de costos mejorando los tiempos de manejo y las tasas de resolución de la primera llamada.
Salud mental y rendimiento
Apoyar la salud mental y el desempeño de los agentes reduciendo la cantidad de llamadas desafiantes que tienen que responder es otra forma.
Medir y responder a los desafíos en las conversaciones.
La calidad de una buena conversación es cada vez más algo que podemos cuantificar para mejorar las conexiones en los negocios, las relaciones personales y la atención médica.
Dado que los desajustes y desajustes representan miles de millones de dólares en productividad perdida cada año, la capacidad de evaluar y responder a los datos de personalidad a través del análisis de comportamiento y los datos de voz es un gran paso adelante en la calidad de las conversaciones.
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