mayo 2, 2021

¿Por qué los ejecutivos dudan en automatizar?

Adoptar la automatización es como comer vegetales: desagradable en este momento, pero esencial para la salud a largo plazo de su empresa.

No es ningún secreto que la automatización puede ser perjudicial. Los empleados deben aprender a operar con y junto a las máquinas. Para algunos, esto significa aprender nuevas aplicaciones y procesos de software. Otros roles pueden ser completamente reconfigurados.

Pero esa incomodidad tiene un efecto positivo: un estudio realizado por UiPath, una empresa de automatización de procesos robóticos, revela que las automatizaciones se benefician de una mayor satisfacción del cliente (92%), una mayor capacidad de los empleados (91%), un marketing más eficiente (90%) y mejora del compromiso del cliente (88%).

Dados los beneficios de la automatización, ¿por qué algunos líderes empresariales continúan resistiéndose? Pregúnteles y probablemente escuchará una de las siguientes objeciones:

1. «No queremos perder el toque humano».

Los líderes empresariales que no están familiarizados con la automatización a menudo lo ven como una o una propuesta: mantienen a los trabajadores humanos al volante o pasan el control de su empresa en las máquinas.

Muchos programas de automatización están diseñados para permitir a las personas eliminar actividades que adormecen la mente y ofrecen más ancho de banda. Por ejemplo, las herramientas de automatización de flujo de trabajo como Mixmax pueden automatizar procesos externos como ventas o servicio al cliente. De esta manera, nada cae en las grietas y puede tener una comunicación constante sin comprometer la personalización.

El hecho de que una herramienta de automatización reduzca o fortalezca la humanidad de sus empleados depende de cómo se use. Por supuesto, una herramienta de ventas puede enviar mensajes de sonido genéricos. Pero también puede permitir que un vendedor se ponga en contacto con clientes potenciales con más frecuencia con quienes de otro modo podría conectarse una vez por trimestre.

2. «Nuestras relaciones con los clientes se verán afectadas».

La preocupación de «reemplazar» a los empleados con automatización es la preocupación de que el uso de herramientas automatizadas dañaría las relaciones con los clientes. Pero bajo ciertas circunstancias, los clientes deberían trabajar con robots.

Llame al servicio de atención al cliente. La plataforma de comentarios de los clientes de Usabilla descubrió que más de la mitad de los clientes preferiría hablar con un chatbot en lugar de con un ser humano si ahorraran tiempo. Menos de uno de cada cinco encuestados dijeron que siempre preferirían interactuar con un agente humano.

Piense en los momentos en que la automatización puede servir a los clientes mejor o más rápido que un ser humano. ¿Qué sucede si un cliente tiene una solicitud de asistencia cuando la oficina está cerrada? ¿Qué sucede si vende un producto del que la gente no quiere hablar, como píldoras anticonceptivas o planes de dieta?

3. «No podemos permitirnos la automatización».

Sí, la automatización puede ser costosa. La actualización de una fábrica, la capacitación de un centro de llamadas completo sobre los flujos de trabajo de chatbot o la creación de un algoritmo de aprobación de préstamos puede costar cientos de miles de dólares. Pero docenas de aplicaciones de automatización son gratuitas: Selenium controla la funcionalidad de las aplicaciones web y de escritorio de forma gratuita. La edición gratuita de Hootsuite programa publicaciones en redes sociales para hasta tres cuentas.

El punto es que puedes encontrar un producto pagado si lo estás buscando. Pero también hay muchas herramientas de automatización gratuitas y son más funcionales de lo que piensas.

4. «Nuestro equipo no estaba capacitado en herramientas de automatización».

Los ejecutivos que plantean esta objeción están pensando en el futuro: saben que aunque técnicamente pueden permitirse la tecnología de automatización, aún tienen que invertir en capacitación. No se puede esperar que los empleados usen una herramienta que nunca antes conocieron.

Es posible que su equipo de gestión no conozca los detalles de la nueva tecnología, pero puede involucrar a un consultor. Grupos como los expertos en negocios de TI de IBEX imparten capacitación en línea y en el sitio sobre las mejores prácticas de TI, como ITIL, que fomenta la automatización en áreas como el procesamiento de tickets y la clasificación del servicio al cliente.

5. «Si no se ha roto, no lo arregles».

La inercia es una fuerza poderosa. Si los empleados y clientes están satisfechos con un sistema en particular, los líderes a menudo piensan, ¿por qué cambiarlo?

Piénselo de esta manera: podría leer este artículo en una computadora de los años 90 que demora 20 minutos en conectarse a Internet y otros 20 minutos en cargar la página. Pero, ¿por qué, ya que incluso un teléfono inteligente de gama baja, podría levantarlo en segundos?

Según la consultora KPMG, la automatización puede ahorrar a las empresas hasta un 75 por ciento, dependiendo de la actividad y el tipo de automatización involucrada. «Lo suficientemente bueno» es una excelente manera de desperdiciar dinero y perder su ventaja competitiva.

La automatización no es una solución para problemas de proceso, ni es una razón para dedicar menos esfuerzo a las relaciones con los clientes. Pero ya no es un coco del brócoli y con un poco de trabajo en sus piernas, puede marcar una gran diferencia en la salud de su negocio.

Brad Anderson

Brad Anderson

Jefe de redacción en ReadWrite

Brad es el editor que supervisa el contenido proporcionado en ReadWrite.com. Anteriormente trabajó como editor en PayPal y Crunchbase. Puedes contactarlo con Brad en readwrite.com.

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